ООО “Мосавтошина” — интернет-магазин автомобильных дисков и шин
Мосавтошина: зачем нужен колл-центр в сезон
О заказчике
В сезон у компании существенно повышается нагрузка на штатных сотрудников. Чтобы обеспечить клиентам высокий уровень сервиса даже в пиковые месяцы, руководство передало консультацию и маршрутизацию клиентов в аутсорсинговый контакт-центр.
Задачи контакт-центра
-
консультирование клиентов и оформление заказов
-
снятие нагрузки на штатных сотрудников
-
обеспечить оперативную обработку входящих обращений клиентов
-
исключить вариант потери клиента из-за необработанной заявки.
Что было сделано нами
-
Так как проект масштабный и зависит от сезонности, мы предложили клиенту гибкий график работы операторов.
-
В несезон к проекту подключены от 11 до 13 операторов. В пиковые месяцы оперативно увеличиваем количество операторов до 30-32 человек.
-
Для качественной работы с клиентами составили один, но объемный скрипт. Периодически он пополняется и меняется по запросу руководства.
-
За 10 дней запустили проект с нуля. Провели техническую настройку: создали линию и учетные записи для работы в административной панели клиента.
Результаты работы
-
5 лет
сотрудничество на протяжении продолжительного времени
-
95%
удержание уровня сервиса во время сезона и пиков
-
0
отсутствие потерянных клиентов
-
21%
снижение непрофильной нагрузки на штатных менеджеров
Похожие кейсы
-
«Авелаком»: повышение клиентской лояльности для оператора связи Смотреть кейс
-
“Наука Связь”: оптимизация расходов для оператора связи Смотреть кейс
-
«Видикон-К»: колл-центр для провайдера Смотреть кейс
Возникли вопросы? Позвоните нам!
