“Виза 5”: телефонная поддержка визового центра

На протяжении 7 лет компания помогает клиентам получать визы в различные страны, а также предлагает спектр дополнительных услуг для путешественников.

О заказчике

Клиент обратился в “Открытую линию” с запросом на организацию приема входящих звонков. До начала сотрудничества входящие обращения Заказчика обрабатывались силами штатных менеджеров. Это привело к снижению эффективности отдела продаж, так как приходилось работать в том числе с нецелевыми звонками. Также остро стояла проблема пропущенных и дальнейшие перезвоны по ним.

Задачи контакт-центра

  • Снизить нагрузку на отдел продаж за счет своевременного приема и обработки входящих звонков от клиентов.

  • Снизить количество пропущенных звонков и осуществлять маршрутизацию только качественных обращений.

  • Проводить консультации клиентов по условиям оформления виз.

  • Улучшить сервис и качество обработки обращений.


Что было сделано нами

  • Заказчику требовалась частичная поддержка колл-центра. Мы взяли на себя прием вызовов, которые не смогли принять штатные менеджеры. А также исходящие вызовы по заявкам с сайта.

  • После обсуждения задач с Заказчиком, приступили к технической настройке проекта. На данном этапе требовалось сделать интеграцию с CRM, а также настроить линию автодозвона по пропущенным или новым клиентам. Параллельно с технической настройкой, менеджер проекта вместе с отделом кадров начали подбор операторов на проект. Для осуществления всех требований, к проекту необходимо было подключить 5 операторов в смене, которые принимали звонки в оговоренное с Заказчиком время с 9-00 до 21-00.

  • Для приема и обработки входящих обращений Виза-5 предоставили свои скрипты. Мы составили блок-схемы и адаптировали их под нашу систему, с которой работают операторы. Благодаря внутренней системе, в которой прописан каждый следующий шаг, операторы могут оперативно отвечать на запросы клиента.

  • После финальных согласований приступили к подготовке операторов к работе и финальному тестированию Заказчиком. В общей сложности, на запуск проекта с нуля потребовалось 2,5 недели и несколько дней ушло на технические доработки. На данный момент продолжаем сотрудничество с компанией “Виза5”.

Результаты работы

  • на 15%

    Cнижение количества пропущенных звонков

  • на 40%

    Cнижение нецелевых звонков на менеджеров

  • 24/7

    Быстрое реагирование и ввод доп. операторов в пиковые сезоны

  • на 10%

    Cнижение затрат на содержание штатных операторов

Похожие кейсы

  • «Авелаком»: повышение клиентской лояльности для оператора связи

    Смотреть кейс
  • Интернет-магазин игрушек: переход от инхауса к аутсорсингу

    Смотреть кейс
  • “Наука Связь”: оптимизация расходов для оператора связи

    Смотреть кейс

Возникли вопросы? Позвоните нам!

Или оставьте заявку и мы перезвоним вам в течение 10 минут

Нажимая на кнопку «Получить консультацию», Вы даёте согласие на обработку персональных данных.

Калькулятор стоимости услуг