Продажи по телефону — особый навык, который требует больше усилий, чем встреча с потенциальным покупателем с глазу на глаз. В последнем случае, шанс склонить клиента на свою сторону гораздо выше, чем продажа на расстоянии. Поэтому работа с возражениями имеет свою специфику. Рассказываем, что нужно знать о возражениях клиентов и как их правильно закрывать.
Какие бывают возражения
Работая с возражениями по телефону, оператор или менеджер по продажам, скорее всего, не раз сталкивался с одним или несколькими возражениями ниже.
Не устраивает цена
Пожалуй, самая распространенная проблема в продажах. Клиента не устраивает цена и он уходит искать дешевле. И зачастую, в ущерб качеству. Если продукт или услуга действительно по стоимости выше рынка, задача менеджера показать ценность товара и объяснить из чего складывается стоимость товара и услуги. Почему у конкурентов цена может быть ниже. Возможно, у вас лучше качество материалов, более опытные специалисты, опыт работы с крупными клиентами и т. д.
Не устраивает продукт/услуга
Еще одно возражение — клиенту не нравится сам продукт или услуга. Форма, цвет, наполнение, условия доставки. С этим возражением работать гораздо сложнее, ведь менеджеру нужно акцентировать внимание на достоинствах продукта, которые “перекроют” субъективные оценки покупателя.
Куплю потом
Если цена и качество услуги устраивает, то менеджер может столкнуться с нежеланием клиента покупать здесь и сейчас. Нет денег, времени, желания. Есть вероятность, что покупатель действительно вернется спустя какое-то время. Здесь менеджеру нужно объяснить клиенту, что именно даст покупка товара или услуги именно сейчас. Например, он быстро решит свою проблему и закроет “боль”. Также хорошо может работать специальное предложение или возможность протестировать товар или услугу.
Спросите клиента напрямую, что может повлиять на его решение о покупке. Возможно, это даст идеи, как в дальнейшем можно усилить ваше предложение.
Основные возражения клиентов:
- не подходит цена;
- нет потребности купить сейчас;
- нет настроения;
- не нравятся условия;
- хочет сбить цену и поторговаться.
Что можно и нельзя в работе с возражениями
Несколько правил, которые стоит соблюдать, работая с возражениями по телефону.
- любое возражение клиента нужно “закрывать” реальными аргументами. Поэтому лучше заранее проработать любые потенциальные вопросы; желательно подтверждать свои слова реальными цифрами, данными и кейсами;
- не пытаться изменить точку зрения клиента словами “нет, вы не правы”, “нет, это не так”. Если клиент сравнивает ваше предложение с конкурентами, приведите факты, почему это некорректное сравнение;
- как бы ни складывался разговор, нужно избегать спора и жесткого давления;
- клиент может вернуться. Поэтому основная задача, даже если не получилось убедить его в этот раз, оставить приятное впечатление и уверенность, что вам можно доверять.
Работа с возражениями клиентов — важная часть любого бизнеса. Грамотное умение их отрабатывать напрямую влияет на продажи. И конечно, даже имея самый подробный скрипт разговора, важно включаться в процесс общения с клиентом, а не зачитывать сценарий на автомате.