Стратегии работы с возражениями по телефону

Стратегии работы с возражениями по телефону

Продажи по телефону — особый навык, который требует больше усилий, чем встреча с потенциальным покупателем с глазу на глаз. В последнем случае, шанс склонить клиента на свою сторону гораздо выше, чем продажа на расстоянии. Поэтому работа с возражениями имеет свою специфику. Рассказываем, что нужно знать о возражениях клиентов и как их правильно закрывать.

Какие бывают возражения

Работая с возражениями по телефону, оператор или менеджер по продажам, скорее всего, не раз сталкивался с одним или несколькими возражениями ниже.

Не устраивает цена

Пожалуй, самая распространенная проблема в продажах. Клиента не устраивает цена и он уходит искать дешевле. И зачастую, в ущерб качеству. Если продукт или услуга действительно по стоимости выше рынка, задача менеджера показать ценность товара и объяснить из чего складывается стоимость товара и услуги. Почему у конкурентов цена может быть ниже. Возможно, у вас лучше качество материалов, более опытные специалисты, опыт работы с крупными клиентами и т. д.

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно возражение — клиенту не нравится сам продукт или услуга. Форма, цвет, наполнение, условия доставки. С этим возражением работать гораздо сложнее, ведь менеджеру нужно акцентировать внимание на достоинствах продукта, которые “перекроют” субъективные оценки покупателя.

Куплю потом

Если цена и качество услуги устраивает, то менеджер может столкнуться с нежеланием клиента покупать здесь и сейчас. Нет денег, времени, желания. Есть вероятность, что покупатель действительно вернется спустя какое-то время. Здесь менеджеру нужно объяснить клиенту, что именно даст покупка товара или услуги именно сейчас. Например, он быстро решит свою проблему и закроет “боль”. Также хорошо может работать специальное предложение или возможность протестировать товар или услугу.

Спросите клиента напрямую, что может повлиять на его решение о покупке. Возможно, это даст идеи, как в дальнейшем можно усилить ваше предложение.

Основные возражения клиентов:

  • не подходит цена;
  • нет потребности купить сейчас;
  • нет настроения;
  • не нравятся условия;
  • хочет сбить цену и поторговаться.
Возражения по телефону

Что можно и нельзя в работе с возражениями

Несколько правил, которые стоит соблюдать, работая с возражениями по телефону.

  • любое возражение клиента нужно “закрывать” реальными аргументами. Поэтому лучше заранее проработать любые потенциальные вопросы; желательно подтверждать свои слова реальными цифрами, данными и кейсами;
  • не пытаться изменить точку зрения клиента словами “нет, вы не правы”, “нет, это не так”. Если клиент сравнивает ваше предложение с конкурентами, приведите факты, почему это некорректное сравнение;
  • как бы ни складывался разговор, нужно избегать спора и жесткого давления;
  • клиент может вернуться. Поэтому основная задача, даже если не получилось убедить его в этот раз, оставить приятное впечатление и уверенность, что вам можно доверять.

Работа с возражениями клиентов — важная часть любого бизнеса. Грамотное умение их отрабатывать напрямую влияет на продажи. И конечно, даже имея самый подробный скрипт разговора, важно включаться в процесс общения с клиентом, а не зачитывать сценарий на автомате.

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости /*отправка POST*/ /**/