Привлечение новых клиентов для торговых компаний — основная задача в развитии бизнеса. В условиях сильной конкуренции особое значение приобретает работа над повышением лояльности потребителя и борьба за его возвращение. Одним из мощных инструментов становится разработка программ лояльности.
По статистическим данным, в среднем покупатель состоит в 13 различных программах лояльности.
Как завоевать внимание
Сложно представить компанию, у которой нет программы стимулирования лояльных покупателей. Карты постоянных клиентов используют практически все сферах торговли: интернет-магазины, ритейл-компании, супермаркеты, аптеки, кафе и т. д.
Разные подходы и бонусные системы так или иначе сводятся к одной цели создать эмоциональную привязанность компании при помощи Карты клиента. Стимулируя тем самым повторные расширение чека частоту покупок. И особое внимание здесь уделяется выгоде удобству пользования программой лояльности.
Работа и управление программами лояльности
Помимо разработки программы лояльности перед компанией встает задача в управлении и обслуживании Карты клиента. Большую роль в этом играет создание единого центра, который берет на себя все задачи по сервисному обслуживанию новых и текущих участников программы:
- прием входящих звонков;
- регистрация технических проблем или иных обращений;
- активация и авторизация Карты, начисление и списание бонусов, блокировка и т. п.
Важным пунктом также становится ведение базы данных клиентов. Поэтому еще на этапе планирования и запуска программы определяются данные, которые операторы центра клиентской поддержки вносят в единую базу. При правильном анализе, такие базы позволяют оптимизировать программу лояльности под каждый сегмент покупателей, предлагая персональные предложения и увеличивая повторные продажи.
Обслуживание программ лояльности колл-центром
Ключевым этапом в процессе внедрения программы лояльности становится необходимость в быстрой и легкой коммуникации клиента с компанией.
Приведем пример. Чтобы стать участником программы лояльности, у клиентов есть возможность сделать это обычно двумя способами:
- самостоятельно зарегистрировать и активировать карту на сайте компании, если такая возможность есть;
- позвонить в колл-центр компании.
Чаще всего система взаимодействия клиента с компанией строится на основе телефонного разговора с оператором службы поддержки. Например, для активации карты лояльности клиент охотнее набирает номер компании вместо совершения ряда действий на сайте.
Одним из вариантов создания центра обслуживания программ лояльности может быть использование возможностей колл-центра. Технические и человеческие ресурсы помогают компании быстро закрыть вопрос организации службы клиентской поддержки и не набирать штат под эту задачу.
Также привлекая колл-центр на аутсорсинге для обслуживания программ лояльности можно использовать механики маркетингового исследования. Частый инструмент — проведение опроса на степень удовлетворенности текущей программой лояльностью, готовности совершать повторные покупки и т. д. Ведь постоянство клиентов — залог успешного и стабильного бизнеса.