Самое сложное в работе с аутсорсинговыми компаниями — выбор надежного партнера. Чек-лист, который поможет избежать ошибок при выборе колл-центра на аутсорсинге.
1. Сайт
Лицо компании и важный инструмент анализа возможного подрядчика. Что здесь следует изучить:- сколько лет фирме;
- на чем специализируется;
- портфолио, успешные кейсы, список клиентов;
- отзывы;
- есть офис, адрес, номера телефонов;
- есть записи разговоров.
2. Коммерческое предложение
Соберите у выбранных контакт-центров коммерческие предложения и сравните их. Узнайте о технических и человеческих ресурсах. Оцените объективно, сможет ли потенциальный подрядчик выполнить необходимые требования. Не стоит гнаться за низкой ценой или именем КЦ. В первом случае нет гарантий, что предложенная стоимость станет залогом успешно реализованного проекта. Обычно более «вкусные» цены предлагают молодые игроки рынка, но с недостаточным опытом или плохо отлаженными процессами.
Во-вторых, нужно понимать, что известные контакт-центры сотрудничают, зачастую, с крупными заказчиками. И основные ресурсы направляют на них. И если у вас небольшая фирма и такой же объем задач, есть шанс, что крупный аутсорсер просто не сможет оказать должного внимания.
3. Оцениваем качество обслуживания
После отбора претендентов, изучения КП, сервиса и другой информации, самое время понять, насколько реальное обслуживание соответствует заявленному. Воспользуйтесь техникой “тайного покупателя”. Узнайте хотя бы 1-2 клиентов и позвоните им, например, на горячую линию.
На чем акцентировать внимание:- скорость приема звонка (согласно международным стандартам, оператору необходимо поднять трубку в течение 20 секунд);
- на манеру речи (грамотность, вежливость, тактичность и умение наладить общение). Если ответил такой сотрудник, скорее всего, КЦ тщательно подходит к подбору персонала и вкладывается в его обучение и развитие. А соответственно, будьте уверены, что с вами работают квалифицированные специалисты);
- то, как сотрудник владеет полнотой информации;
- на чистоту звука. Нет ли посторонних шумов или голосов.
4. Встреча
Не пренебрегайте личной встречей, даже если по предыдущим пунктам все устроило. Как минимум, пообщайтесь по видео-связи, если нет возможности доехать до офиса. Основным параметром оценки здесь будет профессионализм менеджера. Манера и суть общения покажет насколько аутсорсер настроен на партнерство. Профессиональный контакт-центр сначала старается вникнуть в то, что требуется, задать вопросы о нише и как устроен бизнес. И только после этого уже идет обсуждение условий договора.5. Обсуждение бюджета
На переговорах тщательно обсудите смету. В финальном оффере не может быть дополнительных скрытых платежей или доплаты за услуги. Выясните, как осуществляется оплата: поминутно или за действие. Округляются ли минуты разговора, считаются ли недозвоны, в чем преимущества каждого тариф. Также можно попросить рассчитать примерный бюджет на ближайшие месяцы.6. Техническое обеспечение
Попросите сообщить об оборудовании. Инфраструктура контакт-центра должна быть рассчитана на работу в пиковые периоды и справляться с потоком обращений, а также иметь резервное оборудование на непредвиденные случаи. Поинтересуйтесь, как функционирует колл-центр в непредвиденных ситуациях (отключение электричества). У надежного аутсорсингового центра есть несколько АТС для подобных ситуаций.7. Запуск
Пусть представитель колл-центра пояснит как происходит запуск проекта. Компания, где работают профессионалы, не будет задавать вопросы о том, что нужно для интеграции в бизнес-среду заказчика. А сообщит о том, как лучше это сделать: оптимально влиться в процессы, настроить и запустить работу. Если вам приходится объяснять, как лучше начать сотрудничество, то лишний повод задуматься, не продолжить ли поиски другого партнера.8. Контроль качества
Уточните как передается отчетность, какие закрывающие документы предоставляет, как происходит оплата и т.д. Профессиональный колл-центр всегда дает прозрачную статистику:- сколько минут уходит на звонок;
- какое количество вызовов совершено и статус по ним;
- аудиозаписи.