Фулфилмент для e-commerce. Как масштабировать бизнес и сократить издержки

Фулфилмент для e-commerce. Как масштабировать бизнес и сократить издержки

Российский e-commerce за 2018 год продолжил уверенно шагать вперед вопреки общей экономической ситуации. В прошлом году товарооборот отечественных онлайн-продаж составил 1 триллион рублей. Кроме общей тенденции развития, увеличилось и количество заказов — плюс 18% по сравнению с предыдущим периодом. Но, по мнению аналитиков, данная динамика происходит благодаря увеличению онлайн-покупателей, которые приходят из оффлайн сегмента, но не за счет частоты покупок.

Содержание

  1. Фулфилмент сегодня. Темная лошадка или светлое будущее?
  2. Что можно делегировать оператору?
  3. Помогите продажникам
  4. Контрольный звонок

Фулфилмент сегодня. Темная лошадка или светлое будущее?

Фулфилмент в России как явление хоть и набирает обороты из года в год, тем не менее, остается не до конца сформированным и загадочным явлением для большей части e-commerce.

По мнению, аналитиков это связано с тем, что бизнес недостаточно хорошо осведомлен об услугах. Ведь на 40 000 онлайн-магазинов в Рунете, приходится только около 30 операторов.

Все это приводит к определенному недоверию со стороны e-commerce. Однако тут нужно учитывать, что рост и развитие конкретного фулфилмент-оператора напрямую зависит от роста его клиента. Поэтому компании, которая предоставляет аутсорсинг для интернет-магазина, выгодно не просто наладить структуру работы заказчика, но и масштабировать его бизнес.

Несмотря на определенное недоверие, предприниматели все же активнее присматривается к фулфилменту интернет-магазина, так как делегирование полностью или части процессов становится все более экономически обоснованным, чем работа на собственных мощностях.

Основная целевая аудитория данного вида аутсорсинга — не только отечественные онлайн-бутики, но также поставщики, офлайн-ритейл и иностранные компании, пришедшие на российский рынок. Что отличает аутсорсинг онлайн-магазина от классического аутсорсинга? Последний предполагает передачу целых бизнес-процессов внешним исполнителям,например, ИТ — аутсорсинг или аутсорсинг маркетинга.

Фулфилмент для e-commerce

Как правило, все эти составляющие хоть и являются звеньями одной цепи, созданной для того, чтобы оптимизировать процессы в компании, таят в себе ряд рисков. По мнению экспертов, такими рисками являются скрытые затраты и неправильная постановка целей компании. Так как договор на классический аутсорсинг обычно заключается на длительный период, это значит, что возникает риск будущих издержек или ненужных расходов в случае спада активности в определенные периоды.

В свою очередь, услуги фулфилмента предлагают прозрачную систему тарификации, основанную только на количестве используемых ресурсов оператора. Например, при передаче на аутсорсинг звонка, учитывается только фактическое время разговора.

Что можно делегировать оператору?

Услуги могут представлять собой как комплексное обслуживание, так и модульные решения, позволяющие закрыть владельцу конкретные бреши в работе e-commerce.

Схема классического фулфилмента для интернет-магазинов включает в себя такие виды:

  • логистические функции
    • прием товара или доставка товара со склада поставщика на собственный склад оператора;
    • маркировка и внесение товара в собственную базу данных;
    • хранение товара и интеграция с ИТ структурой, позволяющей отслеживать актуальные остатки на складе в режиме онлайн;
    • доставка товара конечному потребителю.
  • обработка заказов
    • аутсорсинг колл-центра для приема заказов, консультации клиентов 24/7, передача данных на доставку;
    • комплектация и упаковка заказов, составление необходимой документации;
    • работа в возвратом товара (возврат товара на склад, проверка на пригодность и оповещение интернет-магазина).

Как правило, фулфилмент-оператор предлагает гибкие условия сотрудничества Это может быть как полный цикл от А до Я, так и выбор нескольких функций.

Например, сейчас наиболее востребованными услугами являются доставка, работа с возвратом товара, аутсорсинг продаж и колл-центра.

Данные услуги могут стать вспомогательным инструментом, обеспечивающим поддержку отдела продаж.

Помогите продажникам

Одно из модульных решений — это аутсорсинг продаж, направленный на обслуживание штатного отдела продаж. На аутсорсинг, как правило, направляются задачи, связанные с поиском и привлечением новых клиентов. Здесь также могут использоваться различные техники и инструменты: маркетинговые исследования, телефонные опросы, обзвон и т.д.

Например, одна из важных составляющих аутсорсинга продаж — это холодные звонки. Именно они являются наиболее сложным звеном цепочки коммуникации с потенциальным клиентом. По статистике, только 28% потенциальных клиентов продолжают разговор после фразы: “Мы хотели бы вам предложить…”, а на 30 холодных звонков закрывается лишь 1 сделка.

Фулфилмент для бизнеса

Все это обусловлено не только негативным отношением к самому факту холодного звонка, но и недостаточной компетенцией штатных менеджеров по продажам.

Между тем, операторы контакт-центров проходят специальное обучение, ориентированное, в первую очередь, на утепление потенциального клиента.

Контрольный звонок

Аутсорсинг звонка одна из наиболее популярных фулфилмент услуг, так как является прямым взаимодействием с конечным клиентом. И качество обслуживания напрямую влияет на лояльность клиента.

В чем преимущества аутсорсинга звонка:

  • Прозрачность для бизнеса — отчеты, аналитика и записи разговоров предоставляются. Все данные попадают в единую CRM систему, где четко отслеживается весь путь клиента;
  • Интеграция с необходимой ИТ-инфраструктурой. Интернет-магазину не нужно разрабатывать или приобретать дополнительные сервисы.

Аутсорсинг колл-центра помогает сократить расходы для владельцев онлайн-бизнеса до 80%.

На чем получается сэкономить?

  • Не нужно в “горячий” сезон набирать дополнительный штат сотрудников. Колл-центр способен взять на себя пиковую нагрузку, сохранив при этом качество сервиса;
  • Избежание необоснованных финансовых вложений в штат в период спада или несезон;
  • Оптимизация расходов на больничных, отпусках, налогах и декретных;
  • Средняя зарплата одного штатного сотрудника равна целому внештатному колл-центру, который работает 24/7;
  • Улучшение качества обслуживания, так так сотрудники колл-центра на аутсорсинге регулярно проходят обучающие тренинги по работе с клиентами;
  • Система мотивации сотрудников на аутсорсинге основана на продаже, а также увеличении среднего чека (upsell, downsell, crossell).

Насколько бизнесу нужен аутсорсинг звонка? Рассчитайте бесплатно стоимость услуги для вашего интернет-магазина и узнайте, насколько это для вас выгодно.

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости