Аутсорсинг vs in-house операторы

Аутсорсинг vs in-house операторы

Каждый бизнес старается найти идеальный способ вести коммуникацию и обслуживание клиентов. В последнее время наметилось две тенденции: полный переход на аутсорсинг и создание in-house команд операторов. Рассмотрим каждый из вариантов: преимущества, недостатки и в каких случаях использовать каждый из данных методов.

Оглавление

  1. Удаленные сотрудники
  2. Когда использовать in-house операторов
  3. Аутсорсинг колл-центра
  4. Когда использовать аренду операторов колл-центра

Удаленные сотрудники

Инхаус операторы привлекают бизнес, в первую очередь, стоимостью на свои услуги. Как правило, здесь действует схема оплаты фикс + бонус за выполненные KPI. В среднем, зарплатный фонд на инхаус оператора выходит дешевле, чем услуги аутсорсингового колл-центра.

Еще одним плюсом является прямая коммуникация с инхаус работником. Все текущие задачи можно обсуждать напрямую и вносить корректировки оперативнее, в то время, как в колл-центре к проекту прикреплен супервайзер, который следит за качеством работ. В данном случае, обсуждение рабочих моментов может затянуться.

Поэтому вариант работы с надомными сотрудниками идеально подойдет микробизнесу с ограниченным бюджетом, малом объеме работы и наличии времени для качественной обработки заявок.



С какими проблемами может столкнуться бизнес при найме операторов на дому? Во-первых, сотрудничество с in-house сотрудниками, как правило, не подкрепляется договором, и гарантировать качество услуг фрилансер на дому не может. Также удаленным работникам свойственно отказываться от проекта без предварительного уведомления. В данном случае, для бизнеса возрастают риски срыва сроков и качества обслуживания клиентов.

Компания обычно ожидает, что надомные работники обойдутся дешевле. Тем не менее, в оценку стоимости in-house команды также стоит включать затраты на обучение, на оплату труда во время простоя и поддержание технической инфраструктуры.

Когда использовать in-house операторов:

  • Микробизнес;
  • Нет большого потока входящих заявок;
  • Продаете мало единиц товара или услуг;
  • Ограниченный бюджет.

Аутсорсинг колл-центра

Аутсорсинг — привычное явление для многих ниш, и в последнее время становится все популярнее. Многие компании отдают предпочтение колл-центрам на аутсорсинге вместо надомных работников и собственным штатом. Если сравнивать инхаус операторов, то в данном случае аренда колл-центр обойдется дороже. Но только на первый взгляд. Крупным компаниям, а также малому и среднему бизнесу, ориентированным на рост и развитие бизнеса, аутсорсинг колл-центра может предложить ряд неочевидных преимуществ:

  • снижение времени на контроль за качеством работы операторов, т.к. это ложится на плечи менеджера и супервайзера проекта со стороны контакт-центра;
  • большая вероятность получить желаемый результат в сравнении с оператором-надомником;
  • высокая скорость, т.к. в аутсорсинговых компаниях процессы запуска проекта отлажены.

Еще одно неочевидное преимущество аутсорсинговой компании — это отсутствие долгосрочных обязательств. Возможность взять готовую схему контакт-центра на краткосрочный период и при этом не нести дополнительных операционных расходов дают компании больше гибкости в действиях.

К недостаткам можно отнести более высокую стоимость работ по сравнению с инхаус сотрудниками. Также могут возникнуть сложности в управлении при необходимости внести изменения в процесс. Несмотря на то, что контакт-центры идут навстречу клиентам и стараются вносить правки оперативно, однако в договоре всегда четко прописаны сроки реагирования на запрос.

Когда использовать аренду операторов колл-центра:

  • есть регулярный поток входящих обращений;
  • необходимо улучшить качество сервиса;
  • растущий бизнес;
  • нужны готовые решения и экспертиза в обслуживании клиентов.

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости
«Пройди опрос и получи подарок!»
/*отправка POST*/ /**/