“Виза 5”: телефонная поддержка визового центра

Кратко о клиенте

На протяжении 7 лет компания помогает клиентам получать визы в различные страны, а также предлагает спектр дополнительных услуг для путешественников.

Проблема

Клиент обратился в “Открытую линию” с запросом на организацию приема входящих звонков. До начала сотрудничества входящие обращения Заказчика обрабатывались силами штатных менеджеров. Это привело к снижению эффективности отдела продаж, так как приходилось работать в том числе с нецелевыми звонками. Также остро стояла проблема пропущенных и дальнейшие перезвоны по ним.

Исходная информация

Cтарт сотрудничества в феврале 2018 года.

Выбранная услуга

Пакет 2500 минут/месяц.

Визовый центр Виза 5

Задачи контакт-центра

1

Снизить нагрузку на отдел продаж за счет своевременного приема и обработки входящих звонков от клиентов.

2

Снизить количество пропущенных звонков и осуществлять маршрутизацию только качественных обращений.

3

Проводить консультации клиентов по условиям оформления виз.

4

Улучшить сервис и качество обработки обращений.

Особенности

Заказчику требовалась частичная поддержка колл-центра. Мы взяли на себя прием вызовов, которые не смогли принять штатные менеджеры. А также исходящие вызовы по заявкам с сайта.

Как мы это делали

После обсуждения задач с Заказчиком, приступили к технической настройке проекта. На данном этапе требовалось сделать интеграцию с CRM, а также настроить линию автодозвона по пропущенным или новым клиентам.

Параллельно с технической настройкой, менеджер проекта вместе с отделом кадров начали подбор операторов на проект. Для осуществления всех требований, к проекту необходимо было подключить 5 операторов в смене, которые принимали звонки в оговоренное с Заказчиком время с 9-00 до 21-00.

Для приема и обработки входящих обращений Виза-5 предоставили свои скрипты. Мы составили блок-схемы и адаптировали их под нашу систему, с которой работают операторы. Благодаря внутренней системе, в которой прописан каждый следующий шаг, операторы могут оперативно отвечать на запросы клиента.

После финальных согласований приступили к подготовке операторов к работе и финальному тестированию Заказчиком.

В общей сложности, на запуск проекта с нуля потребовалось 2,5 недели и несколько дней ушло на технические доработки.

На данный момент продолжаем сотрудничество с компанией “Виза5”.

Сложности

Как правило, самый сложный этап для колл-центра и Заказчика — это техническая настройка и интеграция. В нашем случае, в процессе настройки проекта мы работали не напрямую с Заказчиком, а с подрядчиком, что увеличило сроки технической настройки.

Результаты работы

Cнижение количества пропущенных звонков на 15%

Cнижение нецелевых звонков на менеджеров на 40%

Быстрое реагирование и ввод доп. операторов в пиковые сезоны

Cнижение затрат на содержание штатных операторов на 10%.

«Мы продолжаем работать с контакт-центром “Открытая линия” благодаря предыдущему успешному опыту сотрудничества. Ранее рассматривали вариант создания отдельного подразделения по приему звонков, но посчитали более правильным и финансово выгодным воспользоваться услугами аутсорсинга контактного центра. Непреодолимых трудностей никогда не возникало. Были «бытовые» проблемы, не больше. Быстрое реагирование, всегда оперативное решение. Спасибо!»

Необходима консультация по настройке и стоимости организации горячей линии для девелопера?

Оставьте заявку и наш менеджер перезвонит вам!

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости
«Пройди опрос и получи подарок!»