Задача и причина
Задача:
До старта высокого сезона оставалось меньше двух недель, а обычный подбор занимал 21 день. Гостиничному объекту на 180 номеров в Южном федеральном округе требовалось вывести 28 линейных сотрудников к утвержденной дате заезда.
Причина:
Триггером обращения стал риск срыва графика заезда: до старта сезона оставалось меньше двух недель, тогда как подбор через привычные каналы занимал около трех недель. При таком сроке часть смен осталась бы незакрытой, а нагрузка легла бы на уже работающую команду.
Почему дату сезонного заезда нельзя было сдвинуть
Потому что перенос открытия части номерного фонда напрямую задевал загрузку, выручку и график действующей команды.
Заказчик — сезонный гостиничный объект на 180 номеров в Южном федеральном округе. Дата заезда гостей была утверждена заранее, и к ней требовалось вывести 28 сотрудников линейного персонала для обслуживания номерного фонда и поддержки операционных процессов в период сезонного роста нагрузки. Название заказчика не раскрывается по условиям конфиденциальности.
Отраслевой фон задачу осложнял. Вице-президент Федерации отельеров и рестораторов России Вадим Прасов в июле оценил нехватку сотрудников в гостиничном и ресторанном бизнесе в 25–30% от штатной численности. Одновременно доходы работников сферы гостеприимства выросли почти на 25% за год против 15% в среднем по стране, то есть конкурировать за линейный персонал приходится дороже, чем годом ранее.
Что мешало закрыть потребность обычным подбором
Отсутствие управляемой воронки и высокие потери на последнем этапе.
До обращения к подрядчику потребность закрывалась стандартно: размещение вакансий, ручной обзвон, переписка, первичные уточнения, передача подходящих анкет ответственным специалистам. Средний срок закрытия составлял около 21 дня, а стоимость подбора одного вышедшего сотрудника доходила до 18 тыс. рублей с учетом размещений, времени специалистов по подбору, повторных контактов и потерь на кандидатах, которые до выхода не доходили.
Основная сложность была не в поиске кандидатов, а в доведении их до смены. Часть найденных не подтверждала выход, не проходила финальное согласование или отказывалась на последнем этапе. Заказчику требовалась воронка, где видно не только количество откликов, но и движение кандидатов до фактического выхода на объект.
Как перестроили процесс
Разделили подбор на этапы и автоматизировали первичные коммуникации.
Вместо последовательной ручной обработки процесс разбили на сбор откликов, первичную квалификацию, уточнение готовности к срокам, подтверждение условий, передачу релевантных кандидатов и повторный контакт перед выходом. Часть первичных коммуникаций автоматизировали: это позволило отсеивать кандидатов, не подходящих по срокам, графику или базовым условиям, не тратя на них время специалистов.
Контролировали прохождение каждого этапа, а не только объем заявок: сколько кандидатов ответили, сколько подтвердили готовность, сколько дошли до финального контакта и сколько фактически вышли. Это давало возможность видеть просадку воронки сразу и усиливать нужный этап, не дожидаясь итогового отчета.
Отдельным шагом перед датой выхода провели подтверждающий контакт. Для сезонного подбора это критично: часть кандидатов меняет решение в последний момент, и повторное подтверждение снижает долю невыходов, а заказчику дает более точный прогноз по сменам.
Что оказалось сложнее всего
Высокая доля кандидатов, готовых к сезонной работе в принципе, но не к конкретной дате выхода.
На старте это создавало риск завышенной воронки: заявок много, а фактически подходящих людей заметно меньше. Проверку готовности к дате выхода добавили в первичную квалификацию, что позволило сразу отделять кандидатов «на будущее» от тех, кто мог закрыть текущую потребность объекта.
«Для сезонного объекта скорость подбора сама по себе ничего не гарантирует, — отмечает президент контакт-центра «Открытая Линия» Алексей Белов. — Если быстро набрать людей, которые не выходят на смену или уходят через несколько дней, нехватка персонала возвращается, только уже в разгар сезона и по более высокой цене. Поэтому ключевым показателем в этом проекте было удержание, а не срок».
Итог проекта складывается из трех результатов одновременно: сжатый срок, нужное количество сотрудников к утвержденной дате и удержание большей части команды до конца сезона. Для гостиничных объектов это позволяет проходить пиковую нагрузку без сдвига графика заезда и без экстренного поиска персонала в разгар сезона.
Результат
Какой результат получили
Срок подбора сократился с 21 дня до 6, к установленной дате на объект вывели 28 сотрудников.
В воронку вошло 612 заявок и первичных контактов — около 22 заявок на одного выведенного сотрудника. Стоимость подбора одного вышедшего снизилась с 18 до 7,5 тыс. рублей, то есть примерно на 58%, за счет сокращения ручной обработки, ускорения первичной квалификации и более точной работы с кандидатами, готовыми выйти в нужные сроки.
До конца сезона на объекте остались 23 из 28 выведенных сотрудников — удержание 82%.