В статье представлено экспертное мнение Инны Спиридоновой - ведущего специалиста в области продаж, клиентского сервиса и внедрения нейроассистентов, коммерческого директора аутсорсингового колл-центра «Открытая Линия», операционного директор AI-платформы КиберГусли.
Последние несколько лет контакт-центры в бизнесе воспринимались в первую очередь как операционная функция. Их задача сводилась к обработке звонков, соблюдению SLA и поддержанию стабильного уровня сервиса.
Но по мере роста объема коммуникаций начала меняться и сама роль клиентского сервиса внутри компаний.
Сегодня бизнес все чаще рассматривает контакт-центр не только как точку обработки обращений, а как источник данных о том, что происходит с клиентским опытом, продажами и внутренними процессами компании.
Причина довольно простая.
Именно через клиентские обращения быстрее всего становятся заметны проблемы, которые бизнес не видит в отчетах и аналитике.
- Ошибки в доставке.
- Сложности с оформлением заказов.
- Непонятные условия программ лояльности.
- Сбои на сайте.
- Повторяющиеся вопросы клиентов.
- Рост напряжения в коммуникациях.
Раньше значительная часть этой информации терялась внутри потока обращений. Контроль качества строился выборочно, а анализ коммуникаций занимал слишком много времени и ресурсов.
Сейчас ситуация постепенно меняется благодаря ИИ и автоматизированному анализу обращений.
Компании начинают анализировать не отдельные звонки, а весь массив коммуникаций: структуру диалогов, повторяющиеся сценарии, эмоциональный фон, причины повторных обращений и точки, где клиентский путь начинает «ломаться».
В результате контакт-центр становится для бизнеса системой раннего обнаружения проблем.
Причем речь идет уже не только о качестве обслуживания.
На практике анализ клиентских коммуникаций позволяет выявлять процессы, которые напрямую влияют на продажи, удержание клиентов и нагрузку на команды.
Например, если клиенты массово задают одинаковые вопросы по доставке или оформлению заказа, проблема часто находится не в работе операторов, а в самой логике процесса или интерфейсе сервиса.
Это меняет и подход к управлению клиентским сервисом.
Контакт-центр постепенно перестает быть отдельной функцией поддержки и становится частью общей системы бизнес-аналитики.
Именно поэтому в 2026 году компании все чаще инвестируют не только в скорость обработки обращений, но и в инструменты анализа коммуникаций, которые помогают принимать решения на основе реального клиентского опыта.