Входящие звонки - это потенциальная прибыль компании, ведь они с большей долей вероятности приведут к сделке в отличие от холодных звонков. Но обработка теплых клиентов, которые сами идут к вам, совсем не означает просто ответ на звонок. Правильная обработка входящих напрямую влияет на заключение сделки, репутацию компании и развитие “сарафанного” радио. Рассказываем как сделать обработку входящих звонков эффективнее на примере 3 услуг контакт-центра “Открытая Линия”.
Бюджетный вариант
Самый простой вариант для компаний, которые хотят улучшить качество обслуживания, это передача обработки входящих обращений в колл-центр на аутсорсинге. Как это происходит? Обычно в контакт-центр обращаются компании с определенной целью. Например, заказчик уже пробовал самостоятельно организовать внутренний колл-центр и пришел к выводу, что это экономически невыгодно. Или страдает уровень сервиса. Так как для соблюдения общепринятых стандартов уровня обслуживания SL 80/20 требуется определенное количество операторов, которое будет пропорционально входящему трафику, техническое обеспечение и отказоустойчивость, регулярное обучение операторов. По многим причинам, внутренний колл-центр либо обходится заказчику дороже аутсорсинга, либо страдает качество.
При переходе на аутсорсинг, заказчик ставит цель, например, сократить количество пропущенных. Такая цель предполагает стандартный пакет, где задействованы общие операторы, то есть те операторы, которые также могут обслуживать и другие проекты контакт-центра. При этом, колл-центр гарантирует соблюдение уровня сервиса SL 80/20.
Что входит в тариф:
- Стоимость стандартного проекта в контакт-центре “Открытая Линия” начинается от 33 750 р/месяц
- Включает работу команды операторов без выходных по утвержденному графику.
В чем преимущества? Для заказчика, которому не нужно индивидуальное обслуживание клиентов, а только быстрая и эффективная обработка входящих звонков, это будет самым оптимальным вариантом по стоимости.
Индивидуальный подход
Второй способ работы с контакт-центром для обработки входящих обращений - это выделенный оператор. Это прекрасно работает в сферах, где требуется более индивидуальный подход при общении с клиентами. При соблюдении уровня сервиса, заказчик может быть уверен, что выделенные операторы работают только с его проектами и не участвуют в других. Это позволяет создать эксклюзивный сервис для клиентов заказчика в любых каналах коммуникации от телефонных звонков до мессенджеров.
Стоимость такой услуги начинается от 75 000 р/месяц.
В чем преимущества? Для бизнеса, которому требуется особое внимание к клиентам, например, продажа товаров или услуг с высоким чеком, это позволит улучшить уровень сервиса, создать персональную линию поддержки для каждого клиента, и повысить репутацию бренда.
Свое решение
Еще один способ, который контакт-центр “Открытая Линия” предлагает своим клиентам, это создание внутреннего облачного КЦ на платформе АС ОКЦ с речевой аналитикой. Это уже полностью готовое решение с набором сервисов для коммуникаций с клиентами. Стоимость такой услуги формируется индивидуально под запрос заказчика, так как может включать различное количество функций.
