Исследование: как обработка чатов и мессенджеров помогает медицинским клиникам

Почти 1000 рублей стоит привлеченный клиент в медицинских клиниках и медцентрах. Такая высокая ставка получилась из-за высоких расходов мед бизнеса на привлечение клиентов. И все бы хорошо, но только владельцы медицинских центров теряют миллионы на рекламу, когда многие обращения новых клиентов остаются без ответа.

Что говорит статистика

Согласно последним маркетинговым исследованиям, телефонные обращения по-прежнему являются приоритетными в медицинской сфере. Около 70% заявок клиентов приходится именно на данный канал связи. И в этой статистике самое удручающее то, что почти 27% из них остаются без ответа, так как приходится на нерабочее время. Параллельно с этим растет и количество обращений через текстовые каналы связи. У клиентов в приоритете онлайн-консультанты на сайте и чаты. Рост популярности мессенджеров связан не только с тем, что в клиники, порой, сложно дозвониться, но также с тем, что потенциальные клиенты практически в большинстве используют мобильные телефоны для записи на прием. А сейчас во многом это делать удобнее, чем по телефону. Это характерно не только для медицины. Тенденция такова, что люди все реже заходят на сайт, чтобы найти номер телефона компании и позвонить в службу поддержки.

Но несмотря на рост трафика через социальные сети и мессенджеры, для медицинской сферы это канал остается не до конца развитым, что в итоге влияет на доход и развитие медучреждения. По последним данным, внутренние службы поддержки медленно отвечают на текстовые заявки онлайн. В 42% случаев ответ по текстовым каналам связи приходит в течение от 4-х минут. А в 16% случаев не приходит вообще. Напомним, что текстовые каналы связи по ряду параметров в последнее время становятся все более популярными.

На данный момент самыми популярными мессенджерами и социальными сетями для клиентов по степени убывания являются:

  • WhatsApp
  • Telegram
  • ВКонтакте
  • Viber
  • Instagram (уже теряет свою былую популярность из-за текущих ограничений)

Как влиять на эффективность обработки заявок

Какие выводы можно сделать из данной статистики? Те медицинские учреждения, которые первыми начнут активно развивать направление текстовых каналов коммуникации определенно смогут вырваться вперед в конкурентной гонке за клиентов.

Как сделать медицинские центры более доступными и прозрачными для потенциальных клиентов? Один из способов - передача обработки входящитх обращений на аутсорсинг в контакт-центр, где поддержка клиентов происходит как по телефону, так и в чатах и мессенджерах.

Инструменты текстовой поддержки клиентов активно используются бизнесом последние пару лет. И многие колл-центры предлагают частичное или круглосуточное обслуживание клиентов, в том числе в текстовых каналах связи.

Если вспомнить о том, что чуть более 40% клиентов ждут или вообще не получают ответа от службы поддержки клиентов, то можно сделать вывод, что такая аудитория охотно перейдет туда, где текстовый канал коммуникации будет более развит. А это значит, что развитие вашего медицинского центра напрямую зависит от активности, с которой операторы отвечают в чате на сайте, социальных сетях или популярных мессенджерах.

медицинские учреждения.png

Калькулятор стоимости услуг