Такой прогноз дают «Контур Университет», К2Тех и Naumen по итогам разбора более ста внедрений ИИ в крупных российских компаниях. Для отрасли это прогноз. Для компании, которая сейчас утверждает бюджет поддержки на два-три года, это вопрос о том, верно ли устроен ее собственный расчет.
Что в этом прогнозе важно для отдельной компании
Статья «технологии» перестает быть остаточной, и для отдельной компании это важнее самой пропорции. Бюджет поддержки много лет собирался по одной схеме. Сначала считали людей, потом добавляли инфраструктуру и лицензии как обслуживающую часть. Прогноз описывает ситуацию, где эти две части сравниваются по величине. Компании, которая планирует на два-три года, стоит проверить, какая доля ее собственного бюджета уже приходится на технологии и куда эта доля двигалась последние два года.
Вторая цифра исследования объясняет, почему этот сдвиг идет быстрее ожиданий рынка. Дефицит кадров стал драйвером внедрения в 29 % рассмотренных кейсов: почти в трети компании шли в автоматизацию из-за того, что людей на линии физически не хватало. Средний срок работы оператора в исследовании — меньше года при адаптации от двух до шести месяцев. Авторы формулируют это прямо: «Главной болью становится не замена людей ИИ, а сокращение окна адаптации новых сотрудников».
Почему решение принимается раньше, чем кажется
Окупаемость таких проектов авторы оценивают в среднем в два года. Решение, принятое в этом квартале, начинает отбиваться к концу 2028-го. Отложенное на год сдвигает отдачу на весь этот год целиком. Для бюджета с горизонтом два-три года срок окупаемости и горизонт планирования совпадают. Решение о технологиях выходит из разряда отдельного ИТ-проекта и попадает в тот же цикл, где считают людей.
Сокращение штата операторов в разобранных кейсах шло в непривычной форме. Штат уменьшался на 15–20 % за два-три года естественной убылью, без увольнений. Момент решения наступает каждый раз, когда очередной ушедший оператор не заменяется новым, задолго до любого совещания о сокращениях. Такие решения принимаются тихо и по одному, а в сумме дают ту самую пятую часть штата.
Что проверить в собственном бюджете
Проверить стоит три вещи, и все они есть в любой управленческой отчетности. Доля технологий в расходах на поддержку за последние два года покажет, растет она, стоит на месте или падает. Стоимость окна адаптации складывается из трех величин: сколько людей проходит через линию за год, сколько недель каждый выходит на норму и во что обходится этот период.
Соотношение операторов и технических специалистов — третья величина для проверки. В исследовании доля последних растет с 3 % до 15 %. Это меняет структуру фонда оплаты труда: людей на линии становится меньше, а каждый оставшийся стоит дороже. Бюджет перестает быть однородным, и считать его одной строкой «расходы на поддержку» становится неточно.
Прогноз на 2030 год сам по себе никаких действий от компании не требует. Расчет, который делается сегодня на два-три года вперед, должен быть устроен так же, как будет устроен рынок к концу этого срока. Бюджет, собранный по схеме «люди плюс немного софта», описывает контакт-центр, которого к моменту его исполнения уже не будет.