Ежемесячный отчет о работе колл-центра во многих компаниях остается основным источником сведений о том, о чем спрашивают покупатели. Для оценки работы линии этого достаточно. Решения об условиях, ценах и сроках компании принимают чаще, чем раз в месяц, и для их проверки нужны другие данные: поток обращений в первые дни после изменения.
Для чего нужен ежемесячный отчет о работе линии
Ежемесячный отчет нужен, чтобы оценить работу линии и подвести итоги месяца. Его собирают после закрытия периода: складывают обращения по темам, считают долю отвеченных, пишут пояснения к отклонениям. По такому документу месяцы сравнивают между собой, результаты сверяют с договором, а за квартал или год видно, как меняется состав вопросов.
Устроен отчет как сводка, и для оценки работы этот формат подходит лучше всего. Обращения за период собирают в группы по темам и по каждой считают итог за месяц. Колебания отдельных дней в итоге выравниваются, поэтому тенденцию видно без случайного шума. Вопросы о новом порядке возврата за три дня войдут в такую сводку своей долей месячного потока.
Почему решения о собственном бизнесе проверяют по другим данным
Реакция покупателей на новые условия укладывается в несколько дней, и проверять решение приходится в эти же дни. Условия возврата, цены, сроки доставки и акции компания меняет сама, а отвечают за них коммерческий отдел, маркетинг и логистика. Им нужен поток обращений внутри месяца: какие темы появились, сколько по ним вопросов, когда их стало больше. Поэтому данные для такой проверки собирают по дням и по темам, пока месяц еще идет.
Знать о росте таких вопросов нужно тем, кто принимал решение, пока условия еще можно поправить. Если во вторник вопросов о возврате стало заметно больше обычного, коммерческий отдел успеет уточнить формулировку на сайте и в письме покупателям. Отчет о работе линии обычно читает руководитель поддержки или тот, кто ведет договор с подрядчиком, и ему нужен итог периода для разговора о качестве обслуживания.
Что стоит обсудить с подрядчиком или выстроить у себя?
Стоит заранее решить, какие данные о потоке обращений компания видит внутри месяца, с какой свежестью и кто их смотрит. Эти три вопроса одинаковы для линии своими силами и для любого подрядчика. Договориться о них лучше до ближайшего изменения условий, цен или сроков.
Свежесть данных зависит от того, как часто компания меняет условия для покупателей. Магазину с еженедельными акциями нужна картина по дням, а в первые дни после смены условий еще и по часам. Компании, которая пересматривает условия раз в квартал, обычно хватает картины по неделям.
Смотреть поток в первые дни после изменения стоит тому, кто это изменение запускал. Руководитель коммерческого отдела, который поменял порядок возврата, лучше других отличит ожидаемый вопрос от вопроса, по которому видно неясную формулировку. Для этого ему хватает тем обращений и их числа по дням.
Ежемесячный отчет о работе линии при этом сохраняет свою задачу целиком: по нему оценивают качество обслуживания, сверяют результаты с договором и подводят итоги периода. Данные о потоке внутри месяца добавляются к отчету для решений о собственных условиях, ценах и сроках. Если договориться о них до следующего изменения, во вторник после него коммерческий отдел будет знать, оставить новые условия или поправить их.