Обзвон должников

Виды оповещений при работе с должниками

Обзвон должников ЖКХ, банков и других крупных компаний можно организовать тремя способами:

• обзвонить клиентов по телефону при помощи операторов;
• настроить автоматический дозвон;
• использовать комбинацию двух способов: личный контакт + автоинформирование.

Как показывает практика, наиболее эффективным способом является последний. Сочетание телефонного разговора с оператором и автоинформирования увеличивает количество закрытых счетов на 20-30%. Как работает каждый из этих видов оповещений.

Автоматическое оповещение применяется в тех случаях, когда от клиента не требуется обратная связь. В данном случае, абонент получает голосовое сообщение с указанием суммы и сроков оплаты. Если долг остается непогашенным, клиент получает уведомление о последствиях неоплаты. Автоматические оповещения можно поставить на дозвон до тех пор, пока абонент не снимет трубку.

Личный контакт оператора с должником, в свою очередь, помогает компаниям выяснить причину задержек по оплате, получить более развернутую отчетность. Операторы обзванивают клиентов, которые проигнорировали автотозвон в ручном режиме. Специалисты контакт-центра в Москве выясняют причины неоплаты, например, по коммунальным услугам жкх или ипотечному кредитованию. А также напоминают о последствиях задолженности. Все разговоры и их результат записываются для анализа.

Как организовывается услуга обзвона должников?

Перед стартом сотрудничества по обзвону должников, специалисты контакт-центра разрабатывают оптимальную схему. В каких-то случаях, будет достаточно подключить услугу автодозвона, а где-то потребуется работа операторов.

Перед запуском проекта, контакт-центр проводит анализ предоставленных заказчиком баз данных, выясняя, например, с каким типом долгов придется работать. Это могут быть:

• текущие долги по коммунальным услугам жкх или связи;
• просроченные платежи до 3 месяцев;
• взыскиваемые со сроком неуплаты более 3 месяцев.

На основании этой информации, колл-центр разрабатывает скрипт разговора в зависимости от цели телефонного разговора с должником.

Также особое внимание уделяется и психологической составляющей. Цель работы операторов не запугать клиента, а мотивировать его погасить долг самостоятельно и сохранить лояльность.

Все данные и записи разговоров, полученные во время обзвона должников, фиксируются в единой системе и предоставляются заказчику в удобной форме.