Рассказывает Инна Спиридонова
Эксперт в области продаж, клиентского сервиса и внедрения нейроассистентов. Коммерческий директор группы компаний, операционный директор AI-платформы КиберГусли
К началу 2026 года круглосуточный клиентский сервис перестал быть конкурентным преимуществом и стал рыночным стандартом. Если еще несколько лет назад формат 24/7 ассоциировался преимущественно с крупными федеральными игроками и банками, то сегодня его внедряют компании из электронной коммерции, логистики, телекоммуникаций и даже B2B-сегмента.
Изменение произошло не одномоментно. Оно стало результатом сразу нескольких факторов — технологических, экономических и поведенческих.
Рост ожиданий клиентов
Цифровая среда сформировала новую модель потребления. Клиенты привыкли получать услуги мгновенно: заказать товар ночью, изменить параметры доставки в выходной день, уточнить условия обслуживания в нерабочие часы.
Платформенные сервисы задали высокую планку скорости реакции, и ожидания распространились на весь рынок. В результате временные ограничения перестали восприниматься как норма. Если компания не отвечает вечером или в праздничный день, клиент с высокой вероятностью уходит к конкуренту.
Таким образом, доступность сервиса стала частью клиентского опыта, напрямую влияющего на удержание и повторные продажи.
Экономика масштабирования
Ранее круглосуточный режим требовал значительного увеличения штата и операционных затрат. Для многих компаний это делало модель 24/7 экономически нецелесообразной.
Ситуация изменилась с массовым внедрением технологий искусственного интеллекта и автоматизации. Голосовые и текстовые нейроассистенты берут на себя первичную обработку обращений, маршрутизацию запросов и ответы на типовые вопросы.
Это позволило компаниям поддерживать постоянную доступность сервиса без пропорционального роста расходов. В результате круглосуточная модель стала не только возможной, но и экономически оправданной.
Перераспределение ролей между человеком и ИИ
К 2026 году сформировалась гибридная модель обслуживания. ИИ обеспечивает непрерывность и скорость, а сотрудники подключаются к более сложным и нестандартным ситуациям.
Такая архитектура снижает нагрузку на операторов и позволяет перераспределить ресурсы в пользу задач, где требуется экспертность и эмпатия. В результате компании достигают баланса между качеством сервиса и управляемостью затрат.
Круглосуточность перестала означать «круглосуточную работу человека». Речь идет о непрерывности системы в целом.
Данные как инструмент устойчивости
Одним из ключевых изменений стало использование полной аналитики обращений. Современные контакт-центры анализируют весь поток коммуникаций, выявляют пиковые нагрузки, прогнозируют обращения и оптимизируют графики работы.
Это позволяет не только поддерживать режим 24/7, но и делать его управляемым. Компании получают возможность гибко распределять ресурсы, избегать перегрузки и поддерживать стабильное качество обслуживания вне зависимости от времени суток.
Новый стандарт рынка
К началу 2026 года компании все чаще рассматривают круглосуточный сервис как базовый элемент инфраструктуры. Отказ от него означает снижение конкурентоспособности.
При этом ключевым фактором успеха становится не просто наличие канала связи в любое время, а способность обеспечить стабильный и качественный ответ. В этом контексте технологии ИИ играют роль не вспомогательного инструмента, а основы операционной модели.
Вывод
Круглосуточный клиентский сервис в 2026 году — это не маркетинговый аргумент, а отражение изменившейся логики рынка.
Рост ожиданий клиентов, развитие технологий и новая экономика масштабирования сделали модель 24/7 стандартом для компаний, ориентированных на устойчивый рост. Вопрос сегодня заключается не в том, внедрять ли круглосуточный режим, а в том, как сделать его технологически и финансово эффективным.