Этот год стал переломным для многих сфер бизнеса. Не стали исключением и контакт-центры. На первое место вышел клиентский опыт, вокруг которого зародились и активно развиваются тренды современного обслуживания. Разбираемся, что станет двигателем контакт-центров в ближайшее время.
Колл-центр, будь это in-house или аутсорсинг, это основной инструмент взаимодействия с клиентами компании. И поэтому к нему и качеству обслуживания предъявляются серьезные требования. Все это привело к тому, что контакт-центры, постоянно улучшая клиентский опыт, внедряют в работу различные инструменты. По сути, эти тенденции и инструменты служат главной цели: завоевать доверие клиента.
Омниканальность
Тренд, который не теряет своей актуальности уже несколько лет. Массовый уход в онлайн в период пандемии еще сильнее укрепил позиции омниканального подхода. Клиенты уже давно используют различные каналы коммуникации: соцсети, онлайн-консультант, почту, в мессенджерах. И задача современного контакт-центра объединить эти каналы в одной системе (CRM) и настроить процесс коммуникации таким образом, чтобы клиент получал качественный сервис вне зависимости от выбранного им канала.
Контроль и отчетность
Переход многих сотрудников на удаленку, а также выросший спрос на услуги аутсорсинговых контакт-центров, поставили перед предпринимателями новую задачу: как контролировать работу операторов?
Контакт-центры на аутсорсинге уже давно и активно используют различный инструментарий, позволяющий клиентам в режиме онлайн отслеживать эффективность. Но трендом ближайшего будущего определенно станет речевая аналитика. Которая позволит в автоматическом режиме отслеживать до 100% разговоров с клиентами, определять тональность разговора, фиксировать грубость и другие ошибки.
Удаленная работа
В этом году каждая компания опробовала на себе удаленный формат работы. Не обошло стороной это и контакт-центры, которые быстро адаптировали инфраструктуру для удаленных сотрудников. Тенденция в будущем сохранится. Контакт-центрам это позволит рассматривать соискателей из других городов. Что сделает услуги по обработке заявок более доступной для клиентов.
Клиентский опыт
Требования клиентов к сервису и уровню обслуживания постоянно растут. Поэтому компании и контакт-центры постоянно совершенствуют качество сервиса. Основной упор делается на улучшение клиентского опыта. Например, этого можно добиться при помощи внедрения новых каналов коммуникации, быстрого предоставления информации. А сами инструменты должны быть удобными и интуитивными для клиента.
Сегодня контакт-центры активно развиваются, внедряя современные технологии, которые помогают всегда быть на связи с клиентами. Автоматизация, новый клиентский опыт и прозрачность - основные тренды в развитии современных контакт-центров.
