Рассказывает Алексей Белов
Московский предприниматель, основатель аутсорсингового колл-центров «Открытая Линия», а также управляющей компании «Зеленая Долина».
К 2026 году компании перестали обсуждать, нужен ли искусственный интеллект в операционных процессах. Вопрос сместился в другую плоскость — где именно его использовать и какую роль оставлять человеку.
Практика показывает, что попытки полностью заменить сотрудников технологиями редко приводят к устойчивому результату. В то же время сохранение ручных процессов там, где их можно автоматизировать, снижает эффективность бизнеса. В результате на рынке сформировалась гибридная модель, в которой человек и ИИ выполняют разные, но взаимодополняющие функции.
Где ИИ дает максимальный эффект
Наиболее заметные результаты ИИ показывает в задачах с высокой повторяемостью и предсказуемой логикой.
К таким процессам относятся первичная обработка обращений, маршрутизация запросов, сбор и структурирование данных, а также контроль качества коммуникаций. В этих задачах ИИ способен работать непрерывно, не теряя стабильности и не допуская отклонений, связанных с человеческим фактором.
В контакт-центрах это выражается в полной обработке входящего потока, снижении доли пропущенных обращений и возможности анализировать весь массив коммуникаций, а не выборку.
Где необходим человек
Несмотря на развитие технологий, остается ряд задач, в которых роль человека остается ключевой.
Это ситуации, требующие гибкости, интерпретации контекста и принятия решений в условиях неопределенности. В клиентском сервисе это сложные или конфликтные обращения, нестандартные запросы, а также коммуникации, где важен уровень доверия и эмпатии.
Человек также сохраняет ключевую роль в управлении процессами: постановке задач, корректировке сценариев и оценке результатов работы ИИ.
Почему модель «полной автоматизации» не работает
Попытки полностью заменить человека ИИ часто приводят к снижению качества сервиса. Основная причина — ограниченность моделей в интерпретации сложных ситуаций и контекста.
С другой стороны, отказ от автоматизации в базовых процессах приводит к росту затрат и снижению управляемости. В этом случае бизнес остается зависимым от человеческого ресурса и сталкивается с ограничениями масштабирования.
Таким образом, крайние модели оказываются менее эффективными, чем гибридный подход.
Как компании пересобрали процессы
На практике компании перестают делить процессы на «человеческие» и «автоматизированные». Вместо этого происходит перераспределение ролей.
ИИ берет на себя первичный контакт, обработку типовых задач и сбор данных. Человек подключается на этапе, где требуется анализ, принятие решений и работа с клиентом на уровне взаимодействия, а не только ответа.
Такой подход позволяет снизить нагрузку на сотрудников и одновременно повысить стабильность процессов.
Новый стандарт работы
К 2026 году гибридная модель стала фактически стандартом для компаний, работающих с клиентскими обращениями и операционными процессами.
ИИ перестал рассматриваться как вспомогательный инструмент. Он становится частью базовой инфраструктуры, обеспечивающей непрерывность и управляемость. Человек, в свою очередь, смещается в сторону задач, где требуется экспертность и способность работать с неопределенностью.
Вывод
Вопрос о том, где нужен человек, а где — ИИ, решается не на уровне технологий, а на уровне процессов.
Компании, которые выстраивают взаимодействие между человеком и ИИ как единую систему, получают более устойчивую операционную модель. В этом случае технологии не заменяют сотрудников, а перераспределяют их роль, позволяя сосредоточиться на задачах, где человеческое участие действительно необходимо.