Отличный бизнес всегда хочет оставаться на связи со своими клиентами. И чтобы помогать клиентам даже глубоко за пределами стандартного рабочего дня, у предпринимателя есть два варианта: организовать круглосуточную службу поддержки, что не всегда бывает выгодно, или же использовать возможности автоответчика. Главное, помнить о том, что IVR или голосовой автоответчик должен помогать клиенту. Рассказываем о том, как создать идеального голосового помощника.
1 совет
Даже если вы создание максимально продуманное меню вопросов-ответов, у клиентов могут возникнуть случаи, где потребуется помощь оператора. По IVR стандартам, при нажатии на “0” всегда должно быть соединение со службой поддержки. Предоставьте клиенту возможность перейти с голосового меню на общение с живым человеком.
2 совет
Всю самую важную информацию важно отражать в начале голосового меню. Если сделать это в конце записи, велика вероятность, что клиент положит трубку до того, как закончится голосовое меню.
3 совет
Можно ли записать голоса собственного сотрудника? Этого делать не стоит. Лучше обратиться к профессионалам для записи голосового меню. Тут важно помнить, что приветствие должно звучать дружественно и тепло.
4 совет
С какой скоростью должен говорить диктор? Определенно не стоит делать запись быстрой, так как у клиента должна быть возможность подумать и оценить информацию. Стоит в приветствии упомянуть название компании или слоган, чтобы клиент понимал, что дозвонился верно.
5 совет
Не стоит перед ответом оператора зацикливать фразы: "Ваш звонок очень важен для нас", или “оставайтесь на линии”. Ваши клиенты могут быть возмущены таким ответом, им казалось, что оператор вот-вот ответит, а им приходится ждать.
6 совет
Идеальная структура автоответчика содержит от 2 до 4 уровней для соединения. Также при записи рекомендуется сначала называть отдел, с которым необходимо соединение, а затем уже цифру. Например, “Для соединения с отделом рекламы, нажмите 3”. Не забудьте предусмотреть возможность повторного прослушивания меню и возвращение на шаг назад.
7 совет
Затянутые и длинные приветствия с большим количеством ненужных деталей раздражают людей. Лаконичный автоответчик содержит короткое приветствие , информацию о компании и варианты дальнейших действий. При этом длина каждого сообщения не должна превышать 15 секунд.
8 совет
Избегайте шаблонных и заезженных фраз о том, что звонок клиента очень важен для компании. Такие фразы давно вызывают раздражение и лишь тратят время абонента. Помогите клиенту оперативно решить проблему и это будет лучшее доказательство того, что его звонок действительно важен.
9 совет
Если у вас большой поток входящего трафика и клиент остается на линии для связи с оператором, не забудьте информировать его о позиции в очереди. Обязательно сообщите примерное время ожидания на линии.
10 совет
Старайтесь избегать рекламных сообщений в меню автоответчика. Допустимо сообщить о рекламных акциях в конце записи, но не переусердствуйте. Важно помнить, что основная задача IVR-меню - это маршрутизация звонков и помощь клиенту.
