Выбираем: собственный call-центр, оператор-фрилансер или аутсорсинг?

Выбираем: собственный call-центр, оператор-фрилансер или аутсорсинг?

Сейчас сложно представить компанию, которая не осознавала бы необходимость быстрой и прямой коммуникации с клиентом. Из этого вытекает необходимость постоянного улучшения общения — уменьшение количества пропущенных вызовов, сокращение времени ожидания и решения проблем клиентов. И нередко перед руководством встает вопрос, как лучше это организовать: создать свой собственный колл-центр на базе отдела продаж, нанять оператора на удаленке или отдать часть процессов в аутсорсинговый колл-центр. Рассмотрим плюсы и минусы каждого варианта.

Содержание

  1. Собственный колл-центр
  2. Колл-центр на аутсорсинг
  3. Оператор на удаленке

Собственный колл-центр

Собственный колл-центр

Преимущественно о создании штатного колл-центра задумываются крупные компании с большим потоком обращений от 15 000 минут в месяц. Основная цель — организация качественной клиентской поддержки, которая может заключаться в приеме входящих обращений по всем каналам, предоставление типовой информации и т.д. О необходимости создания центра обслуживания клиентов говорит тот факт, что около 20% клиентов готовы уйти к конкурентам, не получив удовлетворяющий уровень сервиса. А теперь поговорим о преимуществах и недостатках корпоративного call-центра.

Преимущества:

  • Главный плюс собственного контакт-центра — это то, что он находится в структуре компании. А соответственно, больше возможностей влиять на его процессы и контролировать развитие и эффективность.
  • Лояльность сотрудников к компании, доскональное знание продукта или услуги.
  • При больших объемах минут (свыше 15 000), финансовая выгода по сравнению с колл-центром на аутсорсинге.
  • Надежность. Вся корпоративная информация остается внутри компании. Не нужны дополнительные соглашения со сторонними организациями.

Недостатки

  • Организация собственного отдела обслуживания клиентов требует серьезных затрат. В среднем, на штатного сотрудника бюджет составляет 40 000 рублей. Сюда входит закупка оборудования, организация рабочего места, обучение, зарплатный фонд, социальные гарантии.
  • Отсутствие гибкости при изменении числа сотрудников в пики или спады активности. При создании собственного колл-центра сложно оперативно вводить новых операторов в сезонные всплески. А в периоды затишья незагруженные специалисты невыгодны компании.
  • Инвестиции в обучение сотрудников. Для достижения KPI, сотрудники должны регуляться посещать специализированные тренинги и мастер-классы. В среднем корпоративный тренинг стоит 40 000 — 50 000 рублей за 1 день. Цена также варьируется в зависимости от количества человек.

Колл-центр на аутсорсинг

Колл-центр на аутсорсинг

Колл-центры на аутсорсинг давно стали палочкой-выручалочкой для компаний, которым нужно срочно организовать службу поддержки или горячую линию. Сейчас аутсорсинг звонков можно подключить за несколько дней, еще столько же уйдет на тестирование и оптимизацию.

Преимущества

  • Возможность полностью или частично делегировать часть процессов на колл-центр. Гибкость при интеграции в бизнес-процессы позволяет call-центрам предлагать как комплексную поддержку, так и на определенные периоды. Например, в часы пик или в ночное время.
  • Экономия средств и времени на формирование штата сотрудников. Снижение нагрузки на HR-отдел при найме и оформлении новых работников.
  • Возможность оперативно вводить или снимать операторов, когда это зависит от клиентской активности.
  • Юридические гарантии. Профессиональный колл-центр всегда предоставляет гарантии качества и защиту конфедициальных данных.
  • Современное техническое оснащение и резервные центры помогают поддерживать связь с клиентами 24/7 в течение года. Запасное оборудование и АТС сводят к минимуму последствия любых форс-мажорных обстоятельств.

Недостатки

  • Выбор ненадежного подрядчика. На рынке аутсорсинг услуг много компаний, и не все из них отвечают требованиям. В случае заключения сотрудничества с таким Call-центром, есть риск потерять лояльность клиентов и снизить уровень обслуживания.
  • Попадание в зависимость от аутсорсера или снижение уровня контроля за процессом. Однако если регулярно контролировать эффективность работы операторов и выполнение плана, можно снизить данные риски.
  • Колл-центра на аутсорсинге не всегда может отражать корпоративные ценности, так как сотрудники не находятся в штате компании и не погружены в философию бренда.

Оператор на удаленке

Оператор на удаленке

Нередко компании прибегают к третьему варианту в процессе организации телефонной поддержки клиентов, а именно in-house колл-центр. Как правило, это 1-2 сотрудника, которые работают из дома в оговоренные часы.

Преимущества

  • Самый выигрышный вариант по стоимости услуг для небольших компаний с нестабильным потоком клиентских обращений. Стоимость услуг такого специалиста на удаленке значительно ниже оператора-штатника и услуг колл-центров.
  • С оператором-надомником проще всего договориться о внесении изменений в скрипт или в график работы.

Недостатки

  • Необходимо самостоятельно прописать и составить скрипты, схему работы оператора-надомника, настроить систему контроля и учета времени.
  • Фрилансер не предлагает никаких гарантий своей работы, поэтому всегда есть риск исчезновения или некачественного исполнения трудовых обязанностей.
  • Самый высокий риск утечки конфиденциальной информации или коммерческой тайны, т.к. такие рабочие взаимоотношения, как правило, не скрепляются соглашением о неразглашении.
  • Возможны сложности с осуществлением контроля. К тому же, оператор-надомник не может работать 24/7.

Подводя итоги, хочется отметить, что каждый из предложенных вариантов имеет место быть в бизнес-процессах компании. Основным критерием при выборе наиболее удачного варианта должны служить преимущества и выгоды, которые получит компания, создавая свой колл-центр, нанимая на работу удаленщика или передавая часть процессов на аутсорсинг. Но при любом раскладе, главное, чтобы в конечном итоге, чтобы росла клиентская лояльность и качество сервиса. Ведь именно от этого зависит процветание бизнеса.

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости