ТОП непростительных ошибок колл-центров

ТОП непростительных ошибок колл-центров

Колл -центры давно являются незаменимым помощником компаний, которые заботятся о репутации, качестве обслуживания и клиентской поддержке. Ведь довольный клиент — лояльный клиент. Несмотря на это, нередко в работе колл-центров происходят ошибки, приводящие к абсолютно другим результатам — потере имиджа, репутации, жалобам. Рассказываем о самых распространенных ошибках колл -центров, из-за которых вы потеряете клиентов.

Содержание

  1. Долгое ожидание
  2. Операторы, которые ничего не знают
  3. Удержание на линии: сколько можно ждать?
  4. Бесконечные переадресации
  5. Излишняя автоматизация
  6. Как могу к вам обращаться?
  7. Игнорирование клиента
  8. Перенаправление на сайт
  9. Операторы не перезванивают
  10. Раздражение в голосе
  11. Можно связаться только по телефону
  12. Работают в дневное время

Долгое ожидание

Бывало, вы позвонили в компанию и слушаете несколько минут длинное голосовое приветствие? Или на том конце провода просят подождать свободного оператора 5 минут. С большей долей вероятности в следующий раз потребитель не захочет тратить свое время в надежде получить ответы, и навсегда уйдет от вас.

Операторы, которые ничего не знают

Сотрудники, плохо подготовленные и не владеющие полной информацией об услуге или товаре. В этом случае, нередко приходится слышать “Не могу подсказать”. Низкий уровень компетентности операторов call -центра — прекрасный способ потерять постоянного покупателя.

Удержание на линии: сколько можно ждать?

Часто встречающаяся ошибка операторов колл -центра — оставить абонента на линии в режиме ожидания. Пока сотрудник долго обсуждает ситуацию с коллегами, ожидающий клиент лишь теряет лояльность к компании. Ничто не раздражает так сильно, как потраченные 10 минут в режиме hold.

Бесконечные переадресации

Каждый из нас обращаясь в колл-центр организации не раз сталкивался с фразой: “Перевожу на другого специалиста”. В лучшем случае за этим следуют несколько переадресаций, где придется объяснять оператору ситуацию опять. В худшем случае — после этого проблему так и не решат.

Излишняя автоматизация

Операторы -”роботы” совсем не помогают росту клиентской любви. Скрипт — лишь сценарий разговора, а не прямое руководство к безэмоциональному прочтению. Слишком автоматизированное общение — ошибка, и не сделает сервис лучше.

«Как могу к вам обращаться?»

Если мы не раз пользовались товаром или услугой компании, то рассчитываем минимум на то, что наше имя запомнят. И мы не услышим фразу “Как могу к вам обращаться?” при обращении в службу поддержки. Автоматизированная система идентификации снимает этот вопрос и позволяет клиенту не называть свое имя при звонке каждый раз.

Игнорирование клиента

Невозможность решить вопрос покупателя — удар по репутации. После обращения в колл-центр он ждет, что проблема будет решена в ближайшие сроки по телефону. И если этого не происходит в течение ближайшего времени, есть большая вероятность, что в следующий раз помогут уже конкуренты.

Перенаправление на сайт

Нередко в колл-центрах грешат отправкой потенциальных покупателей на сайт. Очевидно клиент ранее подробно ознакомился с сайтом, а сейчас ему нужна помощь операторов колл-центра. Сделайте так, чтобы клиент не решал свои проблемы самостоятельно, а получил необходимую информацию в службе поддержки. Контроль над колл-центром

Операторы не перезванивают

Обещал перезвонить и не сделал этого. Грубая и типичная ошибка call -центров, вызывающая справедливое негодование. При возникновении сложных случаев, требующих долгого решения, нельзя пускать их на самотек. Они должны фиксироваться отдельно, а обратившийся абонент предупрежден, скролько времени займет решение вопроса и когда точно получит обратную связь.

Раздражение в голосе

В call -центре работают живые люди и иногда могут не справиться с эмоциями. Это серьезные ошибки операторов колл центра, ведь грубость и раздражение в адрес даже нервного клиента недопустимы. Обычно в таких ситуациях помогают тренинги, где обучают техникам разговора с негативными абонентами.

Можно связаться только по телефону

Часто встречающаяся ошибка — ограничивать связь только телефонным номером. Все мы разные, и не всегда у человека есть возможность позвонить. Современные компании предлагают различные способы связи для пользователей: почта, онлайн консультант или мессенджер. А омникальная платформа, используемся в работе, помогает отслеживать весь путь потребителя и консультировать в канале, который удобен ему.

Работают в дневное время

Для современного человека нет ничего странного в том, чтобы позвонить в службу поддержки ночью. Тем более, если предприятие работает в разных часовых поясах. Не стоит лишать возможности клиента обратиться за консультацией ночью.
Типичные ошибки call -центров даже лояльных клиентов заставляют смотреть в сторону конкурентов. Недовольство сервисом лишает последующих продаж. Поэтому правильная и эффективная работа контакт-центра, исключающая эти и другие ошибки, увеличивают качество сервиса и план продаж. В колл-центре “Открытая линия” особое внимание уделяется подготовке операторов колл -центра к работе с продуктом. Ведь от уровня обслуживания зависит репутация заказчика, обратившегося к нам. Опыт помогает нам исключить грубые ошибки, из-за которых клиент уходит навсегда.

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости