Не думай о секундах свысока: как сократить скрипты и снизить расходы на обработку звонков на 25-30%

Не думай о секундах свысока: как сократить скрипты и снизить расходы на обработку звонков на 25-30%

Чем короче разговоры с абонентами, тем меньше нужно операторов. Если у компании собственный контакт-центр, то, сокращая время обработки контакта с клиентами, она экономит на персонале. Если организация привлекает внешнего поставщика для приема звонков, то она заинтересована в снижении стоимости его услуг.

Как уменьшение времени обработки контакта снижает расходы

Рассмотрим пример. Дано:

  • Контакт-центр интернет-магазина
  • За час поступило и было направлено к операторам 100 звонков (в отраслевой терминологии это число называют Volume или Offered Calls)
  • Среднее время обработки одного звонка = 180 сек (Average Handling Time, AHT).
  • Требуется, чтобы 80% звонков получили ответ в течение 20 секунд (т.н. Service Level = 80\20)

Вопрос 1. Сколько понадобится операторов на линии, чтобы соблюсти требование “80\20”?

Ответ дает калькулятор, как раз предназначенный для таких задач. Он основан на специальной математической модели Erlang X и применяется в контакт-центрах для расчета потребности в персонале. Понадобится 8 человек:

Данные калькулятора Эрланга

Кстати, калькулятор Erlang X подходит и для расчета числа операторов, которые обслуживают, например, чаты. При этом нужно полученный результат разделить на максимальное число одновременных чатов и учесть некоторые нюансы (о них мы как-нибудь расскажем).

Вопрос 2. А что, если последовательно сокращать время обработки контакта с абонентом?

Понадобится на 22% меньше денег для оплаты услуг ауторсера и на 25% меньше людей в каждую смену во внутреннем КЦ. Ощутимо:

время обработки контакта

За счет чего снижают время обработки контакта

Известно 26 организационно-технических мер, которые уменьшают время обработки. Рассказ обо всех не поместится в одну статью, поэтому дальше мы расскажем только об одном важном методе: сокращении скрипта разговора.

Если укорачивать скрипт, то качество обслуживания абонентов и результативность продаж не должны страдать. Поэтому любые меры в этом направлении оправданы, только когда скрипт становится короче, но коммуникация с абонентом сохраняет смысл. Мы используем простые подходы. Проиллюстрируем на примерах.

Убираем лишнее. Практика показывает, что первоначально написанный текст скрипта легко сократить “методом вычеркивания”.

Было:

“Давайте поступим так. Скажите, какую проблему вы хотите решить с помощью учета. Тогда я смогу вам четко рассказать, как мы можем это сделать и подобрать выгодные условия под ваш формат бизнеса. Хорошо?”

Исправляем без потери смысла:

Идея! Скажите, что вы хотите решить, применяя учет? Тогда четко расскажу, как мы это сделаем, и подберу выгодные условия под ваш бизнес. Хорошо?

Было: 32 слова 169 символов, стало 23 слова и 121 символ, длина текста уменьшилась на 28% (кстати, при желании скрипт можно укоротить еще). С учетом того, что средняя скорость человеческой речи 2-3 слова в секунду, в каждом разговоре менеджер продаж только на этом блоке экономил бы 16 секунд. При средних расценках на рынке аутсорсинга и посекундной тарификации в группе из 10 операторов прямая экономия заказчика бы составила порядка 60.000 рублей в месяц.

Искореняем канцеляриты

Например, конструкции “в настоящий момент”, “в данное время” отлично заменяются на простое русское слово “сейчас”. Формулировки типа “я не обладаю данной информацией” легко превращаются в “[пока] нет данных” или “нужно уточнить”. Еще отличный пример канцелярского мусора в речи — “Остались ли у вас какие-либо вопросы”, в нем местоимение “какие-либо” не несет полезной нагрузки. Видим формально-канцелярскую реплику – вычеркиваем и переводим на человеческий язык.

Устраняем перенасыщенность местоимениями

“Наш”, “ваш”, “мы”, “вы”, если они в избытке, засоряют текст. Каждое местоимение – это 0.3 секунды разговора. Если пересчитать в расходы на зарплату операторов, получится примерно 1 копейка. Группа из 15 операторов обрабатывает порядка 500.000 разговоров в год. Вычеркивание 6 местоимений из скрипта дает прямую годовую экономию 6 х 0.01 х 500.000 = 30.000 рублей. Легким движением карандаша по распечатке всего за 1 минуту можно сэкономить компании 30.000 рублей. На это обычно не обращают внимание, а зря: дьявол скрывается в мелочах.

Убираем модальные глаголы “можете”, “хотите”, “должны”

“После регистрации зайдите в личный кабинет” на 17% короче, чем “после регистрации вы сможете зайти в личный кабинет”, и несет тот же смысл. Еще для наглядности: всем известное шаблонное “чем я могу вам помочь?”, если убрать местоимение и модальный глагол, безболезненно сокращается до “чем вам помочь?”.

Сносим избыточные конструкции

К примеру, “вы являетесь нашим клиентом” вполне упаковывается в “вы – наш клиент”. Один из вариантов прохождения секретаря для выхода на руководителя отдела персонала “на сайте увидел объявление по поводу вакансии менеджер по продажам” без проблем переделывается в “на сайте нашел вакансию менеджера продаж”. “Вы решаете вопросы относительно поставок арматуры” сводится к “вы решаете вопросы поставок арматуры”? Мы взяли пример с сайта компании, которая предлагает разработки скриптов на заказ: “Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные скидки”. Но это же не самый компактный вариант! Лучше было так: “Кстати, для постоянных клиентов специальные скидки”, а еще лучше “кстати, постоянным клиентам даем специальные скидки” – на 42% короче исходного текста.

Отглагольные существительные – просто киллеры телефонных продаж

“Выполнение холодных звонков”, “оказание услуг колл-центра”, “повышение среднего чека” лучше превратить в полноценные глаголы: “выполняем холодные звонки”, “оказываем услуги”, “повышаем средний чек”. Глаголы немножко короче. И на более-менее приличном объеме контактов эффект станет ощутимым. Экономия только 3 секунд на минуту разговора, то есть 5% его времени, пропорционально сократит заказчику сумму счета за услуги аутсорс call-центра: на 50.000 рублей с миллиона.

Но, самое главное, по телефону глаголы делают речь оператора или менеджера более динамичной, помогают абоненту сформировать впечатление о партнере по разговору как об активном и энергичном, а не вялом человеке. А это уже влияет конверсию при продажах или на уровень удовлетворенности клиента в сервисных проектах.

Создаем конкретику

Прилагательные “максимальный”, “минимальный”, “эффективный”, “широкий” и т.п. должны быть искоренены. “Мы же как раз занимаемся тем, что поставляем максимально широкий ассортимент” – как раз из этой оперы. Предложение без потерь урезается до “Как раз в нашем ассортименте до 200 позиций” и становится почти в 2 раза короче.

Заключение

Надеемся, что привели наглядные примеры. Если аутсорсер не стремится сократить исходную версию скрипта (а с первой попытки близко к идеалу тексты не пишет никто, даже опытные профессиональные журналисты правят свои статьи, а писатели – книги), заказчик переплачивает за многословие. И это минимум 20-30% от суммы счета или 200.000-300.000 рублей от каждого миллиона.

Кстати, даже при посекундной тарификации услуг, сокращать скрипты выгодно и самому аутсорсеру. Во-первых, снижается риск терять звонки и подвергаться штрафам со стороны заказчика: операторы освобождаются быстрее. Во-вторых, в исходящих проектах короткие разговоры помогают вписываться в ограниченные сроки кампаний, если заказчику “нужно вчера”. В-третьих, короткие четкие разговоры повышают конверсию продаж. Чем меньше “перегруз” абонента бесполезным потоком воды, тем лучше он понимает предложение и идет на контакт. Тем выше результативность проекта.

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости
«Пройди опрос и получи подарок!»
/*отправка POST*/ /**/