Резервный колл-центр: если случился завал

Резервный колл-центр: если случился завал

Вряд ли найдется бизнес, который не сталкивался с пиковыми периодами или нестандартными ситуациями. В эти моменты компания испытывает наибольшее давление и в большинстве случаев не всегда удается с этим справиться. По опыту клиентов знаем, что наплыв клиентов в сезон может быть не только приятным предвкушением перевыполнения плавно. Но и связан с большим стрессом из-за снижения уровня обслуживания и соответственно упущенными клиентами.

Что делать в период пика

К сезонной нагрузке можно и нужно готовиться заранее. Увеличивать мощности и ресурсы, переводить штат на новый график, подключать специалистов со стороны. Рост сезонного спроса вызывает необходимость искать новых временных сотрудников для службы поддержки клиентов.

В этом случае есть два варианта:

  • заблаговременно создать собственный дополнительный кадровый штат на временной основе;
  • привлечь команду специалистов на аутсорсинге.

Остановимся подробнее на втором варианте — резервном колл-центре для бизнеса.

Зачем нужен резервный колл-центр

Резервный колл-центр работает как “плечо” бизнеса. И приходит на помощь, когда возникает внештатные ситуации. Например:

  • чрезмерная нагрузка на штатных сотрудников в определенные часы;
  • технические неполадки на стороне заказчика, которые могут негативно повлиять на работу компании;
  • увеличение клиентской активности после проведения рекламных акций.

Колл-центр как резервная единица вступает в работу в тот момент, когда достигнут порог загруженности штата компании. Например, превышено времени ожидания на линии или количество абонентов в очереди. В этот момент звонки автоматически переводятся в резервный колл-центр. Это позволяет избежать снижения качества обслуживания клиентов. Ключевой момент — операторы резервного контакт-центра и штатные сотрудники работают по одной, заранее утвержденной схеме. А это минимизирует вероятность ошибок и несогласованностей.

Как работает резервный контакт-центр

“Открытая Линия” активно сотрудничает с компаниями как резервный колл-центр. За время работы к нам не раз обращались заказчики с основной проблемой — большое количество пропущенных звонков, менеджеры не успевают обрабатывать обращения, особенно в пиковые сезоны.

Подробнее почитать кейсы для интернет-магазина и девелопера

Вкратце расскажем, как осуществляется поддержка основного штата сотрудников. Так как клиенты приходили с ярко выраженной проблемой, у нас было не так много времени на запуск. Стандартное время запуска проекта с нуля около двух недель. Проекты часто сезонные,с неравномерной нагрузкой. Поэтому зачастую мы предлагаем клиентам гибкий график работы операторов. На нарастающей нагрузке оперативно вводим дополнительных операторов, в периоды спада оставляем минимальное количество сотрудников, которые “страхуют” штатных менеджеров. Основные результаты работы в качестве резервного контакт-центра:

  • сокращение пропущенных звонков в 2 раза;
  • снижение непрофильной нагрузки на менеджеров;
  • удержание уровня сервиса во время сезона и пиков.

Где применить резервный колл-центр

В каких ситуациях необходим страхующий контакт-центр — понятно. Но где он будет наиболее актуален? Основные заказчики — это компании с большим количеством ежедневного трафика, например, интернет-магазины или банки. Такие компании чаще всего нуждаются в дополнительной рабочей силе, но при этом не стремятся раздувать штат.

Резервный колл-центр выполняет все функции штатной службы обслуживания: принимает входящие, совершает исходящий обзвон, проводит консультации. Но вступает в работу лишь тогда, когда достигнуты определенные пики нагрузки. Это позволяет бизнесу грамотно распоряжаться бюджетом компании и при этом обеспечивать качественную клиентскую поддержку.

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости /*отправка POST*/ /**/