Развитие колл-центров в банковской сфере

Развитие колл-центров в банковской сфере

Колл-центр для банка универсален. Он решает задачи, связанные с обслуживанием клиентов банка, проведением различных акций, а также помогает собирать информацию во время работы с каждым клиентом, которую в дальнейшем банк использует для развития.

Содержание

  1. Опыт клиента в банке
  2. Омникальные системы обслуживания
  3. Call центр банка для удержания клиентов
  4. Call центр банка в продаже банковских продуктов
  5. Call центр банка в информировании о новых банковских продуктах, сервисах, акциях
  6. Работа с должниками

На данный момент, есть две основные тенденции развития колл-центров в банковской сфере в России.

Опыт клиента в банке

Этот пункт особенно важен, так как помогают банку устанавливать более прочные связи с потребителями и улучшать банковские продукты. Оператор call-центра во время разговора вносит в базу данных вопросы клиентов, проблемы, с которыми он столкнулся, услуги, которыми заинтересовался.

Эта информация имеет важное значение, так как при выборе банка клиент опирается не только на лучший процент по ипотеке или вкладам, но и на качество обслуживания. Если коммуникация с банком будет сложной, а для получения услуги нужно будет прилагать много усилий, клиент просто уйдет в другой банк. Поэтому изучение опыта клиентского общения и взаимодействия с финансовым учреждением помогает найти недостатки в обслуживании или бизнес-процессах.

Омникальные системы обслуживания

Молодое поколение в чаще выбирает для общения цифровые каналы коммуникации: мессенджеры, социальные сети, чаты. Это оказало большое влияние и на банковские контакт-центры. Следуя тенденциям, в колл-центрах стали использовать омникальные платформы для общения с клиентами.

Омникальные системы обслуживания в банке

Омникальная система подразумевает, что клиент сможет получить банковскую услугу или информацию не только по телефону. Первый контакт может произойти в социальной сети, затем перейти в электронную переписку, а закончится общением с оператором по телефону. При этом доступна вся информация о пути клиента, вне зависимости от перехода из канала в канал.

Call центр банка для удержания клиентов

Серьезная конкуренция в банковском секторе стимулирует финансовые учреждения думать не только о продаже продукта, но и о привлечении и удержании клиентов. Поэтому в задачи контакт-центра зачастую входят такие задачи, как:

  • продажа услуг банка (новых продуктов или изменения статуса текущего продукта на более высокий);
  • ведение VIP-клиентов;
  • информирование о новых услугах или сервисах;
  • работа с кредитными историями, информирование клиента о статусе погашения или задолженности.

Для этих задач колл-центр банка может использовать комплекс различных решений для коммуникации. Например, исходящий обзвон по клиентской базе для информирования или допродажи. Для поддержки клиентов создание круглосуточной горячей линии. Где клиент может оперативно заблокировать банковскую карту, узнавать баланс, отменить платеж и т. д. Также возможно использование неголосовых каналов — чатов, социальных сетей, приложений для телефона.

Обработка и анализ звонков и других способов взаимодействия помогают понять о готовности каждого клиента работать с банком.

Для удержания клиентов call-центр часто ставит и использует качественные показатели для удержания уровня сервиса, а также персональные предложения. Сюда относятся, например, такие показатели, как:

  • скорость ответа оператора;
  • маршрутизация звонков;
  • компетентность и доброжелательность оператора.

Еще одним пунктом, который входит в задачи колл-центра для банка — это персональные предложения и целевые действия по каждому клиенту. Например, SMS-рассылка с поздравлением по праздникам, напоминание о задолженности и т. п.

Call центр банка в продаже банковских продуктов

Для привлечения новых клиентов и продажи банковских продуктов, контакт-центр также использует все каналы коммуникации.

  • исходящие звонки, рассылки, e-mail, SMS
  • входящие звонки по горячей линии
  • социальные медиа

Кроме того, сюда можно отнести формирование положительного образа и работа над репутацией банка. Так, колл-центр при наличии необходимого технического обеспечения может отслеживать отзывы о банке в социальных сетях и блогах, реагируя и отрабатывая негативные.

Call центр банка в информировании о новых банковских продуктах, сервисах, акциях

Чтобы охватить максимально большое количество текущих и потенциальных клиентов, колл-центр для банка, как и в предыдущих случая, использует омникальный принцип общения. То есть информирует о новых продуктах, акциях и сервисах на исходящих и входящих линиях, email, чатов и социальных сетей. Операторы для каждой цели, будь то информирование об акции или новом продукте, используют заранее подготовленный скрипт. А в более сложных случаях осуществляют маршрутизацию звонка на более квалифицированного сотрудника банка.

На основании информации, полученной из всех каналов коммуникации, формируется база данных клиентов, которые готовы воспользоваться новыми услугами банка или проявляются к ним интерес. Также составляются отчеты о недостатках в работе банка или конкретной услуги для её улучшения. Все это помогает банку оставаться конкурентоспособным учреждением.

Работа с должниками

Для банка один из наиболее эффективных способов коммуникации с должниками — это обзвон и информирование о сроках и стоимости погашения задолженности.

обзвон должников

В данном случае, колл-центр может использовать несколько сценариев:

  • Обзвон должников оператором колл-центра
  • Автоматический обзвон (IVR)
  • Комбинированный обзвон. Если после автоматического обзвона клиент не реагирует, спустя время ему звонит оператор.

Для банка качество работы контакт-центра является залогом успешной работы и помощником для поддержания репутации. А современные технологии, которые используются в процессе работы, помогают налаживать наиболее тесные связи с текущими и потенциальными клиентами.

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости