Работа колл-центров: правда и вымысел

Работа колл-центров: правда и вымысел

За относительно недолгое существование на российском рынке, работа контакт-центров успела обрасти мохнатыми стереотипами. Здесь и 100% ненадежность, необоснованные траты, неграмотные специалисты. Мы собрали популярные мифы и постараемся их развенчать.

Миф 1. Равнодушие к проекту заказчика

Есть стереотип, что операторы не заинтересованы в качественной обработке входящих обращений, только выговаривают минуты и, в целом, равнодушны к клиентам. Да, от этого зависит репутация. Что, в свою очередь, влияет на развитие контакт-центра. Но вряд ли это убедит потенциального заказчика. Правда ли, что операторы работают «спустя рукава»? Нет. Потому что качество работы напрямую связано с системой бонусов. В колл-центрах обычно есть внутренняя мотивация, где учитываются множество факторов.

Грубость, недостаточное владение информацией о продукте, низкий уровень поддержки — все тщательно контролируется супервайзером. За серьезные оплошности сотрудника увольняют довольно быстро. В свою очередь, за выполнение KPI (например, качество обработанных заявок, количество принятых звонков, совершение допродаж и т.д.), оператор получает бонусы. Поэтому работа на результат в интересах специалиста.

Миф 2. Операторы специально говорят дольше

И тем самым якобы быстрее выговаривают тарифный план и увеличивают количество проданных минут. Тут есть несколько “но”. Во-первых, действия оператора “стандартизированы”. То есть каждый сценарий и примерный тайминг перед началом работ согласуется с заказчиком. Для наглядности приведем примеры:

  • Среднее время обработки корзины и подтверждение заказа — 1-2 минуты;
  • Проведение телефонного интервью для соискателей — 3-4 минуты;
  • Техническая поддержка — 3-4 минуты.

Искусственно растянуть общение, не нарушив утвержденный скрипт, довольно сложно. Во-вторых, работа контакт-центра построена на непрерывном потоке входящих или исходящих обращений. Система маршрутизации распределяет звонки между свободными операторами. А так как процесс направлен на максимальную обработку всех входящих обращений и исключения пропущенных, и к этому привязана бонусная система, операторам нет смысла растягивать разговоры, если основная цель достигнута.

Миф 3. Дорого и слив бюджета

Слив бюджета может быть и не миф. Все зависит от того, в какой контакт-центр обращаетесь. Предположим, вы обратились в профессиональный контакт- центр, где рассчитали бюджет, и все расходы максимально прозрачны: нет ни скрытых тарифов, ни подводных камней.

Почему колл-центр — не так дорого, как кажется. Давайте посчитаем.

Средняя заработная плата 1 штатного сотрудника отдела продаж, который занимается обработкой входящих обращений и консультированием — 30 000 — 35 000 рублей в зависимости от региона. Плюс добавить к этому отпускные, больничные, налоговые отчисления, организацию рабочего места. В среднем работодателю такой работник обойдется примерно в 40 000 — 45 000 р.

Аренда операторов в колл-центре зависит от тарифа и количества минут в месяц, и стартует от 29 000 р. Запуск проекта всегда оплачивается отдельно и один раз, примерно 10 000 р. Ни больничных, ни налоговых отчислений за работников компания не платит.

Возможно, сотрудничество с КЦ может быть экономически невыгодно для маленьких компаний или стартапов, где несколько человек берут на себя различные обязанности. В других случаях, услуги на аутсорсинге всегда дешевле собственного контакт-центра.

Миф 4. Колл-центр не даст результатов

Все упирается, опять же, в цели, которые ставятся колл-центру. Очень важно перед началом работы проговорить все, что требуется: только обработка заявок или увеличение продаж, презентация компании или информирование о проводимой акции. На основании четко сформулированной цели разрабатываются скрипты и сценарии, затем они тестируются на достижение целей. Если необходима корректировка, скрипты изменяют и тестируют до тех пор, пока цель не будет достигнута.

Миф 5. Эффект “испорченного телефона”

Не секрет, что штат колл-центров обладает повышенной “текучестью” кадров. У заказчиков это нередко вызывает необоснованную тревогу: “Частая смена сотрудников может привести к эффекту “испорченного телефона”, а соответственно, снижению лояльности клиентов». Отвечаем: “текучка” кадров никак не влияет на качество сервиса.

Во-первых, работа, как правило, происходит в среде заказчика, куда менеджером вносится информация о каждом шаге клиента. Поэтому, новый оператор без проблем начнет работать с товаром или услугой, видя историю текущего клиента.

Во-вторых, в колл-центрах есть такая услуга как “Выделенный менеджер” для тех, кому необходим индивидуальный сервис и уверенность в том, что с проектом будет работать конкретный сотрудник. Как правило, это следующая ступень для оператора колл-центра. Обычно это становятся специалисты, проработавшие в колл-центре достаточно времени и показавшие хороший результат.

Миф 6. Обучать нужно самому

С одной стороны — да. Колл-центру необходимо получить максимально подробную информацию, которую можете предоставить только вы. Однако процесс обучения — это дело рук колл-центра. Все, что далее требуется от клиента — это участвовать в аттестации операторов на знание продукта. То же и с контролем. Все, что нужно контролировать — это финальные цифры. Если он не устраивает или не удается достичь результата, значит, вносятся правки в скрипты, меняются операторы и т.д.

В колл-центре “Открытая линия” у клиентов есть доступ в Личный кабинет, где в режиме реального времени можно отслеживать действия и показатели эффективности работы операторов. Например, советуем первое время прослушивать записи разговоров. И если не устраивает эффективность конкретного сотрудника, оставлять комментарии персональному менеджеру.


Мы рассказали о распространенных домыслах о работе колл-центров. Возможно, какой-то из этих стереотипов и удерживал вас от сотрудничества. Надеемся, теперь сомнений стало меньше!

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости