Почему важна аналитика звонков

Почему важна аналитика звонков

Звонки часто предшествуют продажам. В зависимости от сферы бизнеса до 100% сделок может заключаться именно по телефону. Бизнес, у которого большой входящий и исходящий трафик, должен анализировать эффективность звонков.Это позволит принимать правильные решения на основе данных.

Зачем нужно анализировать звонки

Телефонные звонки считаются самым эффективным инструментом в цепочке продаж. Прямая связь с потенциальным покупателем позволяет закрыть ряд возражений, подтолкнуть к принятию решения или подчеркнуть преимущества товара или услуги.

Ни один другой способ коммуникации не позволяет сделать это так эффективно, как телефонные звонки.

Например, в сферах с высоким средним чеком или длительным циклом закрытия сделки, телефонное общение — инструмент N1. Клиенты предпочитают звонки и личные встречи другим способам общения.

Поэтому основные задачи для данного бизнес-процесса:

  • организовать прием и обработку обращений;
  • выдерживать поставленные KPI (минимальный уровень пропущенных, время ожидания на линии и т. п.).

Анализ этих процессов поможет компании вовремя найти слабые места и исправить их до того, как это приведет к потере клиентов из-за технических и человеческих факторов.

Аналитика и эффективность продаж

Пропущенные звонки — серьезная проблема, которая напрямую влияет на прибыльность бизнеса. Согласно статистике, в среднем компании пропускают 25-30% входящих. То есть часть бюджета на привлечение новых клиентов расходуется впустую.

Чем может помочь аналитика? Благодаря отчетам в CRM системе или в личном кабинете (если работаете с контакт-центром на аутсорсинге), можно не только отслеживать количество пропущенных, но фиксировать их и оперативно перезванивать.

Например, использование CRM и статистики Личного кабинета аутсорсингового контакт-центра позволяют решать комплекс задач:

  • вести запись разговоров менеджеров по продажам или операторов. Благодаря этой функции руководство может отслеживать уровень обслуживания и профессионализм сотрудников;
  • в CRM системе по факту звонка создавать карточку клиента, которая доступна коллегам;
  • привязывать данные о звонках по телефону к сделкам, что в целом помогает оптимизировать работу менеджеров.

Как правильно анализировать звонки

В первую очередь, нужно анализировать целевые и нецелевые звонки. По целевым звонкам необходимо установить KPI. Каждая компания решает, какие параметры являются ключевыми для определения целевого звонка. Например, это может быть звонок, который длится дольше 30 секунд.

Какие еще показатели необходимо отслеживать:

Количественные показатели

Сколько входящих и исходящих звонков было совершено и в какое время. Какова была длительность звонка, была ли маршрутизация или нет.

Качественные показатели

Здесь учитывается способность менеджера или оператора перевести звонок на следующий этап воронки. Для разных сфер качественные показатели будут отличаться. Например, для менеджера по продаже квартир — довести клиента до встречи в офисе. Для интернет-магазина — оформить доставку. Для клиник красоты — оформить запись на прием. Кроме того, важно отслеживать и качество работы операторов, их умение вести диалог согласно корпоративным нормам.

График звонков

Важно уделить внимание распределению входящих и исходящих звонков в течение рабочего времени: когда совершается больше всего звонков, в какой период дня больше всего качественных лидов и т. д. Эти данные помогают оптимизировать рабочий график менеджеров и делать акцент на наиболее продуктивном отрезке времени.

Записи разговоров

Записи можно использовать не только для контроля за работой менеджеров. Также успешные или неудачные звонки нередко являются кейсом для обучения других сотрудников.

Данные о звонках — важная и ценная информация, которая помогает делать бизнес эффективнее. Правильная аналитика помогает снизить стоимость привлечения клиента, расходовать бюджет корректнее, оптимизировать работу отдела продаж. И в итоге получить больше продаж при меньших вложениях.

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости /*отправка POST*/ /**/