Работа в call центре: обязанности оператора

Работа в call центре: обязанности оператора

Эффективность колл-центра — это всегда работа большой команды людей, и её основу составляют операторы. От них зависит и качество обслуживания, и степень удовлетворенности клиентов. Поэтому и внимание к работе операторов уделяется особое внимание.

Оглавление

  1. Какие требования выдвигает рынок
  2. На что имеет право оператор
  3. Ответственность специалиста
  4. Достоинства и недостатки профессии

Руководство колл-центров, как правило, регулярно проводит различные тренинги и вкладывается в обучение персонала. Это позволяет выдерживать жесткие требования рынка к уровню сервиса, а подготовленным операторам приступить к работе над проектом.

Какие требования выдвигает рынок

Несмотря на кажущуюся простоту, рынок требует от работников колл-центра соответствия определенному набору качеств, как личных, так и профессиональных. Согласно должностной инструкции, оператор call центра должен обладать:

Профессиональные качества

Должностные обязанности оператора колл-центра могут варьироваться в зависимости от задач клиента, но как правило, они включают работу по следующим направлениям:

  • входящие звонки

Прием, обработка и консультация клиентов. Предоставление информации о компании и ее товарах, а также постобработка звонков.

  • исходящие звонки

Проведение опросов или информирование клиентов о новых акциях или услугах.

Для выполнения этих задач от оператора требуется отличное знание ПК и умение работать со специализированными программами, а также иметь навык скоропечатания. Для технических линий поддержки от операторов требуется техническое образование и опыт работы в аналогичной должности.

Личные качества

Следующие качества являются для работника колл-центра обязательными при приеме на работу. И в данном случае, они важнее, чем опыт работы или образование. Оператор должен иметь:

  • грамотную и четкую речь;
  • эмоциональную устойчивость;
  • коммуникабельность;
  • умение правильно реагировать в конфликтных ситуациях.

Особое внимание уделяется стрессоустойчивости и психологической стабильности оператора колл-центра. Вспыльчивый сотрудник вряд ли принесет пользу компании, основная задача которой — помогать клиентам.

Обязанности оператора

На что имеет право оператор

Права работника закреплены в договоре, согласно которому он имеет право требовать от руководства колл-центра помощи и содействия при выполнении его рабочих обязанностей.

Также оператор имеет право вносить на рассмотрение идеи по улучшению процесса работы. Руководство колл-центра обязано предоставлять оператору материалы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Оператор в праве сообщать руководству о выявленных недостатках в процессе работы и вносить предложения по их устранению.

Ответственность специалиста

Как и любой другой специалист, оператор колл-центра несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение должностных обязанностей, согласно действующему трудовому законодательству.

Также оператор несет ответственность за разглашение коммерческой тайны, причинение материального ущерба и иные правонарушения.

Достоинства и недостатки профессии

Работа оператора колл-центра имеет ряд объективных плюсов и минусов.

Плюсы:

Отличная стартовая площадка

В колл-центр можно устроиться без опыта работы и высшего образования. Здесь можно получить опыт в продажах и научиться грамотной коммуникации с клиентами, что пригодится в карьере.

Гибкий график

Довольно гибкий график работы, возможность работать днем или ночью посменно. Также можно работать из дома или офиса. Удобно тем, что можно совмещать работу с учебой.

Гибкий график работы

Бесплатное обучение

Контакт-центры зачастую отправляют сотрудников на различные тренинги по продажам, основам коммуникации, телефонному этикету и т.д.

Работа для всех возрастов

Не обязательно быть студентом, ведь в колл-центрах работают операторы разного возраста. 18, 25, 50 — не так важен возраст, сколько учение говорить красиво и быть стрессоуйстойчивым.

Минусы

Монотонность

Ежедневно приходится сталкиваться с одной и той же информацией в рамках проекта. Порой приходится работать по очень жесткому скрипту.

Агрессивные клиенты

Не секрет, что работа оператора КЦ — одна из самых стрессовых. Поэтому тем, кто принимает близко к сердцу недовольных и агрессивных клиентов, работа в КЦ противопоказана. С другой стороны, умение не реагировать на негатив и работать с возражениями — отличный навык, который можно перевести в плюсы работы.

Агрессивный клиент

Заработная плата

Работа на начальных позициях оператором без опыта работы или образования, не предполагает высокой финансовой мотивации. Но при этом есть возможность работать из дома, либо увеличивать ежемесячные выплаты за счет системы бонусов или подработок.

Работа оператора call центра считается одной из самых стрессовых. Но несмотря на это, для многих компаний наличие собственного или аутсорсингового колл-центра является основным каналом коммуникации с клиентами.

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости
«Пройди опрос и получи подарок!»
/*отправка POST*/ /**/