Колл-центр, который увеличит продажи в Вашем интернет-магазине

Колл-центр, который увеличит продажи в Вашем интернет-магазине

На эту страницу Вас могло привести только одно — проблемы с обработкой входящих звонков. Давайте посмотрим, как её можно решить без лишних проблем и с максимальной экономией времени и денег.

Итак, есть 2 варианта обслуживания клиентов Вашего интернет-магазина:

  1. Создайте свой колл-центр;
  2. Обратитесь в аутсорсинговый колл-центр для интернет-магазина, который сделает всю “грязную” работу за Вас.

Давайте вместе рассмотрим все плюсы и минусы этих вариантов.

4 проблемы, которые возникнут при создании колл-центра

На первый взгляд кажется, что создать контактный центр легко. Так ли это? Вот 4 вещи, которые предстоит сделать для организации обработки входящих звонков:

1. Арендовать помещение

Найти подходящий офис — это целое приключение. При выборе важна не только цена, но и расположение. У Вас должна быть возможность контроля работы операторов, так как в ином случае они станут отдельным королевством.

2. Закупить оборудование и обеспечить его работу

Компьютеры и гарнитура обойдутся в несколько зарплат менеджера. А их функционирование потребует дополнительных затрат. На этом этапе появится много вопросов: как установить офисные программы, как подключиться к локальной сети, как расширить телефонию и еще 101 вопрос «как?».

3. Нанять сотрудников и обучить их

Найти хорошего оператора — это целая проблема. Особенно, если Вы предлагаете невысокую зарплату. А чтобы работник приносил пользу, нужно еще потратить деньги и время на его обучение. В среднем на поиск и обучение оператора уходит 2-4 месяца. Хорошо, если у Вас есть HR, который займётся этим.

4. Контролировать процесс работы

Организовать колл-центр это только полдела, ведь главная цель — увеличить продажи интернет-магазина. Чтобы её достигнуть, нужно постоянно контролировать работу операторов, вести статистику и др.

Таким образом, чтобы собрать штат сотрудников для колл-центра необходимо:

  • вложить немаленькую сумму денег на начальном этапе;
  • потратить от 2 до 4 месяцев на комплектацию отдела;
  • постоянно обучать операторов;
  • оплачивать больничные и отпуска, а также платить налоги;
  • обеспечивать бесперебойную и эффективную работу.

4 задачи, которые решит колл-центр на аутсорсинге

Ну что, оценили объем работы, который Вам предстоит выполнить при создании своего колл-центра? Как показывает практика, далеко не каждый интернет-магазин готов решать такое количество задач.

Поэтому многие из них, с целью сэкономить время и деньги (а также нервишки), обращаются в аутсорсинговые контактные центры. Они помогают решить 4 задачи:

  1. Сократить затраты на: аренду офисов продаж, персонал, дорогостоящее профессиональное оборудование.
  2. Получить обратную связь с клиентами и уменьшить количество пропущенных звонков.
  3. Увеличить продажи за счет работников, обладающих навыками ведения телефонных переговоров.
  4. Получить реальную картину развития с помощью статистических данных и анализа работы.

Профессиональный оператор — залог успеха

Если Вы думаете, что работа операторов колл-центра легкая и не требует особых умений, то ошибаетесь. Люди, работающие с входящими заявками, должны иметь следующие навыки:

  • знать тонкости психологии общения и телефонного этикета;
  • уметь пользоваться ПК;
  • иметь грамотно поставленную речь и хорошую дикцию;
  • понимать стратегии продаж;
  • составлять статистические и аналитические отчеты;
  • быстро обучаться;
  • быть коммуникабельными, ответственными, внимательными, доброжелательными, трудолюбивыми и др.;
  • иметь опыт работы с людьми и навыки ведения переговоров.

Профессиональные специалисты по работе с входящими звонками обходятся недешево. Поэтому многие компании с собственным колл-центром пытаются сэкономить, нанимая людей «с улицы».

Чтобы повысить квалификацию операторов колл-центра интернет-магазина придётся проводить тренинги и семинары, или отправлять их на платные курсы. Вы готовы вкладывать свои деньги и время на обучение сотрудников? Если нет, то будьте готовы к тому, что продажи Вашего интернет-магазина упадут.

В свою очередь, руководство аутсорсингового контактного центра постоянно вкладывается в обучение и повышение квалификации своих сотрудников. Ведь от этого зависит конкурентоспособность, а, следовательно, и прибыль компании.

Пользуясь услугами аутсорсингового колл-центра, Вы можете быть уверены в профессионализме операторов.

На сколько пропущенных звонков вы согласны

При формировании колл-центра Вы можете столкнутся с нехваткой кадров и техническими сбоями. За счёт этого возрастет количество пропущенных вызовов. И, как следствие, интернет-магазин потеряет потенциальных покупателей.

Работа аутсорсинговых компаний построена таким образом, что количество пропущенных звонков минимально. Если поток входящих заявок увеличивается, то подключаются дополнительные операторы. По договоренности колл-центр работает круглосуточно.

Секреты эффективной работы аутсорсинговых контакт-центров

Перед началом работы с интернет-магазином, специалисты аутсорсингового колл-центра детально разбирают стратегию продаж компании и составляют сценарии разговоров. Затем операторы изучают все тонкости бизнес-проекта.

Преимущества аутсорсингового колл-центра для интернет-магазина:

  • Омниканальная платформа. Она позволяет вести приём заказов не только по телефону, но и во всех распространённых каналах коммуникации: чатах, мессенджерах и социальных сетях.
  • Для удобства большинство аутсорсинговых компаний используют профессиональную гарнитуру с записью разговоров для аналитики и шумоподавлением.
  • Результаты работы предоставляются заказчику в виде отчётов по всем поступившим звонкам и заказам, а также аналитической и статистической документации. Для повышения эффективности специалисты обрабатывают скрипты и оптимизируют их.
  • На протяжении всего периода ведения переговоров качество и эффективность работы контролируется менеджером, супервайзером и искусственным интеллектом.
  • Для повышения качества обслуживания клиентов некоторые из аутсорсинговых контактных центров используют методы мотивации. Например, контакт-центр «Открытая линия» применяет систему оценки звонка, которая влияет на премию сотрудника.

Рабочий процесс в контактных центрах продуман до мелочей, чего не скажешь про большинство колл-центров, которые разрабатывались самостоятельно.

Чем свой колл-центр лучше аутсорсингового?

Организация колл-центра занимает много времени, денег и нервов, об этом мы говорили ранее. Однако, это оправдано в том случае, если Вы планируете:

  • создать масштабный бизнес с сетью одного или нескольких интернет-магазинов;
  • нанимать тренеров для обучения работников;
  • контролировать работу операторов;
  • сохранить всю информацию о клиентах.

Главное преимущество собственного колл-центра по сравнению с аутсорсинговым — вовлеченность оператора в команду, понимание им общих целей и задач. Это повышает эффективность работы и оказывает положительное влияние на результат.

Насколько важна скорость старта?

На создание колл-центра понадобится около 4 месяцев. Это время нужно для закупки, установки и настройки оборудования, а также для обучения операторов и др.

Если Вы хотите организовать прием входящих звонков как можно быстрее, то лучше воспользоваться услугами аутсорсингового контакт-центра для интернет-магазина. За счёт опыта работы, наличия профессиональных операторов и необходимого оборудования, колл-центр сможет начать работу уже через неделю.

Где посмотреть на результат?

Прибыль от Вашего интернет-магазина зависит от многих факторов, в том числе и от обработки входящих вызовов. Лучшими показателями работы являются отчеты по статистике о продажах за конкретный период времени (месяц/год и т.д.).

Аутсорсинговые контактные центры предлагают:

  • отчёты по статистике и анализу продаж;
  • показатели эффективности рекламы;
  • данные по обратной связи с клиентами: часто задаваемые вопросы и мнение относительно качества обслуживания;
  • отчет по всем поступившим звонкам и заказам;
  • записи всех разговоров;
  • и др.

Таблица сравнения собственного и аутсорсингового колл-центра для интернет-магазина

Итак, мы рассмотрели 2 способа решения проблемы обработки входящих звонков. Каждый из них имеет свои плюсы и минусы, которые в обобщенном виде приведены в таблице сравнения.

Критерии Сравнение колл-центров
Собственный Аутсорсинговый
Затраты Аренда/покупка помещения, закупка оборудования, поиск сотрудников и их обучение, оплата больничных и отпусков Оплата услуг центра по договору
Профессионализм работников Как правило, низкий. Компании приходится оплачивать высококвалифицированного оператора или же вкладывать время и деньги в обучение «зелёного» (тренинги, семинары, курсы) Всегда высокий. Руководство постоянно вкладывается в обучение и повышение квалификации своих сотрудников
Организация работы Самостоятельная организация рабочего процесса Детальный разбор стратегии продаж компании, составление сценария разговоров, обучение операторов всем тонкостям бизнес-проекта. Подключение дополнительных операторов в случае увеличения входящих заявок. Работа не только со звонками, но и с забросами в чатах, мессенджерах и социальных сетях. Использование профессиональной гарнитуры. Возможность круглосуточного обслуживания клиентов
Отчётность Предоставляется оператором по запросу руководителя Регулярное предоставление отчетов по всем поступившим звонкам и заказам, а также аналитической и статистической документации
Контроль Осуществляется руководителем Качество и эффективность работы контролируется менеджером, супервайзером и искусственным интеллектом
Начало функционирования Через 3-6 месяца Спустя 2 недели

Совет:
Если в Вашей компании объем входящих звонков достаточно большой, разделите нагрузку между собственным и аутсорсинговым оператором. Таким образом Вы сразу увидите какой колл-центр эффективнее.

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости