Как подготовить бизнес к переходу на аутсорсинг

Как подготовить бизнес к переходу на аутсорсинг

Аутсорсинг как явление хоть и становится все популярнее, тем не менее у бизнеса остается много сомнений. Нужен ли он, как выбрать компанию, как контролировать удаленных менеджеров. Рассказываем о том, как подготовиться к переходу на аутсорсинг звонков и выбрать профессиональный колл-центр.

Оглавление

  1. Когда необходимы удаленные сотрудники
  2. Как перейти на аутсорсинг звонков
  3. Инструкция по выбору подрядчика
  4. Подводные камни

Когда необходимы удаленные сотрудники

Итак, вы задумались об аутсорсинге. Цели подключения удаленного контакт-центра бывают разные в зависимости от задач. Использование сторонних ресурсов целесообразно в случае, если не нужен полноценный штат, хочется сократить издержки или повысить эффективность отдела. Например, в разгар сезона испытываете нехватку операторов, не успеваете обрабатывать заявки, а ресурсов на подбор и обучение персонала — нет. Что делать дальше, чтобы удаленный формат закрывал все потребности бизнеса?

Как перейти на аутсорсинг звонков

На практике все не так сложно и туманно, как кажется на первый взгляд. Весь процесс делится на несколько стандартных этапов.

Шаг 1. Анализ

Эффективность использования подрядчиков и какие результаты может принести, покажут только сухие цифры. Посчитайте экономику, проведите анализ целей и конкурентной среды, определите фронт работ, который необходимо передать удаленным сотрудникам. Например, это могут быть рутинные задачи вроде обработки входящих обращений, холодный обзвон, проведение презентаций или консультирование. Оцените, какие ресурсы появятся в данной ситуации. Оцените плюсы и минусы, а также составьте список рисков, с которыми можете столкнуться при использовании аутсорсинг услуг. От понимания правил игры зависит успех проекта, а это позволит тщательно подходить к выбору партнера и дальнейшей совместной работе.

Шаг 2. Выбор

Рынок аутсорсинга звонков явление относительно новое для России, но при этом уже довольно конкурентное. Потому подбор надежного КЦ — момент ответственный. Смена партнера приводит не только к потере времени и финансов, но и необходимости заново искать, договариваться и настраивать проекты. Чтобы минимизировать все риски, проведите тщательное исследование контакт-центров. На что обращать внимание и какие вопросы задавать подробнее читайте ниже. Выбор колл-центра

Шаг 3. Заключение договора

На данном этапе важно четко определить и указать в контракте не только условия, но также обязательства сторон. В договоре должны быть прописаны все сведения: тариф, сколько человек и когда будут трудиться над проектом, сроки реализации, а также гарантии. Не может быть никаких скрытых платежей, не озвученных ранее услуг и так далее. Проверенный колл-центр всегда четко указывает все условия сотрудничества в договоре.

Шаг 4. Переход на новый формат

Обычно техническим запуском занимается КЦ. Заказчик либо утверждает этапы работы, либо просит внести корректировки. Тем не менее, на стороне компании тоже необходимы изменения. А именно обновить текущий формат: скорректировать должностные обязанности штатных сотрудников, и самое главное, составить новую систему отчетности и контроля за специалистами на удаленке.

Например, в “Открытой линии” мы предоставляем клиентам доступ в Личный кабинет, где можно отслеживать результативность сотрудников, прослушивать звонки и при необходимости менять специалистов.

Для оценки нового формата будет полезно собрать обратную связь от штатных работников — руководителей, менеджеров или линейного персонала, которые так или иначе взаимодействуют в работе с КЦ.

Шаг 5.Оценка эффективности

Контроль за удаленными сотрудниками важен такой же, как и за штатными. Как анализировать эффективность колл-центра? Во-первых, оценка опирается на задачи, поставленные перед контакт-центром. Какие показатели стоит отслеживать? В качестве примера, могут быть:
  • Время ожидания клиента на линии (согласно мировым стандартам, 80% позвонивших не должны ожидать ответа более 20 секунд);
  • Количество исходящих вызовов;
  • Сколько обработанных заявок;
  • Клиенты, не дождавшихся ответа.
При этом желательно подводить не только финальные итоги, но и промежуточные, особенно в первые 1-2 месяца.

Инструкция по выбору подрядчика

Выбор колл-центра — этап чуть ли не самый важный в цепочке действий по интеграции удаленного формата в корпоративную жизнь. Как мы уже говорили, от этого зависит финансовый рост проекта. Несмотря на то, что поиск контакт-центра ничем не отличается от подбора другого подрядчика, есть ряд моментов, на которые стоит акцентировать внимание именно в этой сфере. Первым шагом будет выбор нескольких претендентов, соответствующих требованиям. Здесь стоит обращать внимание не только на стоимость услуг, но также на деловую репутацию и опыт компании. Чем дольше подрядчик представлен на рынке, тем больше вероятность, что:
  • обязательства выполняются добросовестно;
  • процессы налажены и это не отнимет много времени и сил со стороны заказчика;
  • есть опыт в абсолютно разных ситуациях и нишах. С большей долей вероятности и в вашей нише тоже.

Не стесняйтесь спрашивать, если что-то не понятно о процессе предоставления услуги. Надежный партнер всегда подробно расскажет и о подключении услуги, и порядке ее предоставления.

При сравнении пакетов смотрите на гибкость ценовой политики. Тариф должен максимально адаптироваться под потребности бизнеса. У каждого свои потребности, следовательно от колл-центра следует ожидать максимальную гибкость при формировании оффера.

Посмотрите сайт компании и на список брендов. Если там есть известные имена, это говорит о добросовестности и надежности контакт-центра. Узнавайте есть ли успешные кейсы по вашей тематике, с какими заказчиками подрядчик уже имел дело. Наличие кейсов гарантирует качественную работу и по вашему проекту.

Уточните у менеджера о техническом обеспечении. КЦ должен обладать ресурсами для обработки больших объемов данных и функционирования при форс-мажорных обстоятельствах.

Важна и квалификация сотрудников колл-центра. Работа по скрипту — только половина успеха. Грамотный оператор обладает хотя бы минимальными знаниями в области телефонного этикета и психологии, умеет реагировать на негатив и отрабатывать возражения. Чтобы понять готовность специалиста, запросите у менеджера примеры совершенных звонков.

Также у КЦ должен быть прозрачный инструмент контроля, а у заказчика возможность постоянно мониторить и влиять на процесс. Например, менять оператора, который, по мнению клиента, не достаточно хорошо справляется с обязанностями.

Пообщайтесь минимум с 5 возможными партнерами, получите коммерческие предложения и, возможно, спецусловия. И принимайте решение!

Подводные камни

Как и везде, рисков и ошибок при аутсорсинге не избежать. Поговорим о самых встречающихся:
  1. Отсутствие контроля. Профессиональный колл-центр всегда предлагает развернутую статистику по нескольким показателям. Задача заказчика — контролировать работу операторов и в течение первого месяца выборочно прослушивать записи разговоров. И просить заменить оператора, если не устраивает его работа. Так за месяц можно сформировать действительно сильную команду.
  2. Быстрое сокращение штата в случае полного перехода на удаленный формат. В первый месяц команда на аутсорсинге еще формируется, тестируются и улучшаются скрипты, и формат работы. Поэтому не стоит совершать резких движений, например, оперативно сокращать штатных сотрудников. Резкие перемены могут отразиться на качестве работы.
  3. Не обозначена ответственность в договоре. Каждый из партнеров несет ответственность, а КЦ также предоставляет обязательства. Все это должно быть отражено в договоре. Если нет, то эффективность сотрудничества остается под вопросом.
  4. Отсутствие гарантий безопасности. Утечка корпоративной информации, нарушение конфиденциальности — это риски, которые надежный подрядчик исключает. Поговорите с менеджером и уточните все, что касается процесса защиты данных. Как правило, чтобы исключить риски между колл-центром и клиентом заключается отдельное соглашение о неразглашении информации.

Переход на аутсорсинг звонков — процедура не сложная, будь то крупный, средний или малый бизнес. Главное, обозначить цели и найти надежный колл-центр.

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости