Как не стать дураком при выборе колл-центра на аутсорсинг?

Как не стать дураком при выборе колл-центра на аутсорсинг?

Любой бизнесмен стремится вырасти в продажах, но при этом потратить как можно меньше нервов и средств. Именно поэтому многие интернет-магазины, столкнувшись с проблемой обработки входящих звонков, обращаются в аутсорсинговые call-центры.

Они помогают решить 5 задач:

  1. Сократить затраты на содержание своего колл-центра;
  2. Получить обратную связь с клиентами и уменьшить количество пропущенных звонков;
  3. Увеличить продажи за счет операторов, знающих толк в своём деле;
  4. Увидеть реальную картину развития с помощью статистических данных и анализа работы;
  5. Избавится от большого объёма работы с входящими звонками.
Колл-центры на аутсорсинг не нуждаются в рекламе, все и так понимают их полезность в бизнесе. Но как определиться с выбором контактного центра, когда свои услуги предлагают десятки компаний?

Ответ прост: Оцените каждого подрядчика по главным критериям и сделайте объективный выбор. Давайте разберемся, на что нужно обратить внимание при подборе аутсорсингового колл-центра.

Что должно быть на сайте: 5 требований

Главная информация о колл-центре представлена на его собственном сайте, поэтому его стоит изучить в первую очередь. Сайт колл-центра Что Вы должны увидеть на сайте аутсорсингового колл-центра:

1. Политика конфиденциальности

По сути, это правила, которые устанавливает контактный центр, по отношению к Вам. Они нужны для защиты персональных данных.

2. Реквизиты юридического лица

– это сведения о предприятии, подтверждающие его легитимность. К ним относят:
  • полное и сокращенное наименование;
  • организационно-правовая форма;
  • сведения о государственной регистрации (дата, номер свидетельства, основной номер (ОГРН) и наименование органа, осуществляющего регистрацию);
  • юридический и фактический адрес предприятия;
  • контактные телефоны (если на сайте компании, указан только номер мобильного телефона, а стационарного нет, такую организацию нельзя назвать серьезной.);
  • адрес электронной почты;
  • адрес сайта в интернете;
  • должность, фамилия и инициалы руководителя.

3. Новостной раздел

Отследить активность обновления сайта можно по этому пункту. Обратите внимание на дату публикации последней новости.

4. Список заказчиков и отзывы

Посмотрите перечень компаний, с которыми работал колл-центр. Это поможет понять специфику, с которой сталкивалась компания, а также масштабы проектов. Обратите внимание на отзывы, которые оставляли заказчики, а также на дату публикации последнего из них.

5. Записи разговоров операторов с клиентами

Представленные записи должны быть качественными, а речь оператора – четкой. На заднем фоне не должны присутствовать шум и голоса других работников. Обращайте внимание на признаки постановочных разговоров, дезинформации, техник устаревших продаж и других грубых ошибок. Как бы это банально не звучало, но сайт опытного колл-центра на аутсорсинг отличается понятным описанием услуг и хорошим дизайном. В контенте недопустимы пунктуационные и грамматические ошибки. Он должен содержать логическое, обоснованное фактами и цифрами уникальное предложение, которое убедит Вас доверить клиентов именно этой компании.

Отдавайте предпочтение call-центру с большим опытом работы, так как это позволит реализовать все Ваши задачи в нужные сроки и по выгодным условиям. Время существования сайта проверяйте с помощью сервиса whois.

Цена = качество = прибыль ?

Когда Вы изучите сайт, появится вопрос цены. Аутсорсинговые колл-центры предлагают 6 типов оплаты услуг. Рассмотрим каждый из них, чтобы определится с оптимальным вариантом. Работа колл-центра

1. Оплата за контакты

Этот вариант предполагает оплату за обработку всей базы клиентов, которую заказчик отправляет в колл-центр. Работа оператора в этом случае заключается в обзвоне всех, указанных в списке, номеров. Такой вариант оплаты считается невыгодным, так как работник не замотивирован дозвонится до каждого клиента, за которого Вы платите.

2. Оплата за звонки

В этом случае подразумевается оплата за количество совершенных звонков. Преимущество такого варианта в том, что Вам не придётся платить за тех клиентов, которым не удалось дозвониться.

3. Процент от продаж

Многие заказчики считают, что оплата за продажи – это выгодный вариант. Однако такой метод оплаты среди колл-центров практикуется редко, так как они не являются центрами продаж.

4. Оплата за результат

Такой формат работы распространён среди опытных колл-центров, так как даёт гарантии. При заключении договора с компанией, предлагающей способ оплаты в зависимости от результата, обратите внимание на стоимость лида (потенциального покупателя). Её называют сразу (в этих случаях она часто завышена) или же определяют с помощью пробного проекта.

5. Оплата времени работы оператора

Этот типа оплаты считается невыгодным для заказчика, так как ему приходится оплачивать не только время переговоров, но и промежутки между звонками.

6. Оплата за время разговоров

Когда оплата услуг колл-центра напрямую зависит от времени переговоров, операторы получают мотивацию на совершение большого количества звонков и увеличение их длительности. Эффективность работы повышается с помощью грамотно подобранного скрипта. Такой контактный центр считается выгодным для заказчика.

Отчётность: будьте в курсе событий!

Отчеты, содержащие информацию по звонкам и статистику, считаются главными показателями работы колл-центра для интернет-магазина. Рассматривайте компании, предоставляющие информацию о принятых звонках в режиме онлайн. Хорошим примером такого контакт-центра является «Открытая Линия». У каждого заказчика есть личный кабинет, который дает доступ к:
  • Развернутой статистике по 10 показателям в режиме реального времени;
  • Прослушиванию и оценке звонков операторов;
  • Личному тестированию сотрудников.
Полная статистика по звонкам включает в себя: количество отказов, время разговора, ожидание на линии и прочее. Отчёты помогают найти нарушения и оптимизировать работу.
  • отчёты по статистике и анализу продаж;
  • показатели эффективности рекламы;
  • данные по обратной связи с клиентами: часто задаваемые вопросы и мнение относительно качества обслуживания;
  • отчет по всем поступившим звонкам и заказам;
  • записи всех разговоров;
  • др.

Важную роль сыграет контроль

От качества переговоров с клиентами напрямую зависит прибыль Вашей компании. Поэтому контролировать работу операторов нужно и важно. Чтобы у Вас была такая возможность выбирайте контактный центр, который позволит прослушивать записи разговоров. Таким образом Вы получите возможность следить за процессом переговоров, отслеживать ошибки операторов и вносить корректировки. Контроль колл-центра Колл-центры на аутсорсинг имеют внутреннюю систему оценки качества. На протяжении всего времени ведения переговоров работа операторов контролируется: менеджером, супервайзером и искусственным интеллектом. Чтобы получить представление о профессионализме операторов колл-центра побудьте ревизором, позвонив по телефону горячей линии как потенциальный клиент.

4 вопроса, которые помогут понять какой колл-центр на аутсорсинг Вам нужен

1. Какие задачи должна решать горячая линия?

Если Ваши клиенты ждут от операторов профессиональных знаний, организуйте профессиональные консультации. Для этого наймите работников, которые будут отвечать на звонки только Вашей компании. В случае, когда профессиональные знания не требуются, воспользуйтесь бюджетным вариантом и наймите «общих» операторов. Когда целью переговоров является оформление заказа, устанавливайте оплату в виде оклада плюс проценты от сделок. Комбинированная оплата будет хорошей мотивацией для оператора.

2. Какой алгоритм обработки вызовов будет оптимальным?

При обсуждении условий контракта опытный аутсорсинговый колл-центр будет задавать вопросы, связанные с обработкой вызовов. Поэтому заранее подумайте:
  • где будет расположена база клиентов: в колл-центре или в Вашем офисе;
  • нужна ли будет помощь операторам от других специалистов;
  • нужны ли будут дополнительные фильтры (например, перенаправление звонка и другое);
  • предполагается ли связь с базой данных клиентов;
  • какие тексты приветствий и голосовых меню подойдут;
  • и другое.

3. Есть ли необходимость в бесплатных междугородних звонках для клиентов?

Многие интернет-магазины используют телефонные номера формата 8-800. Благодаря этой услуге клиент может звонить бесплатно из любой точки РФ, с мобильного и городского телефона. Таким образом увеличивается количество входящих звонков, а вместе с ними и затраты на обслуживание горячей линии.

4. Какой график Вам нужен?

Колл-центры на аутсорсинг предоставляют услуги для интернет-магазина круглосуточно. Однако статистика показывает, что 80-90% вызовов приходится на период с 21:00 до 23:00. Поэтому подумайте (а лучше рассчитайте) стоит ли соглашаться на круглосуточное обслуживание клиентов.

Обратите внимание на то, как быстро call-центр среагировал на Ваше предложение. Если ответ поступил формально и с задержкой, то у этого центра есть более важные клиенты и Ваша компания не является приоритетной. Помните, если колл-центр заинтересован в сотрудничестве, то свяжется с Вами быстро.

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости