История возникновения и развития колл-центров: от начала прошлого века до современности

История возникновения и развития колл-центров: от начала прошлого века до современности

Сегодня колл-центр — неотъемлемая часть каждой компании, цель которой предоставить клиентам качественный сервис. История call-центров началась 100 лет назад. За это время телефонная служба поддержки только для крупных компаний превратилась в необходимость для каждого бизнеса.

Содержание

  1. С чего все начиналось
  2. Колл-центр в России: истоки и проблемы
  3. Колл-центр сегодня: современные решения для бизнес

С чего все начиналось

История создания колл-центров началась в 20-е годы прошлого века. Телефоны перестают быть игрушкой для богатых. Они становятся важным средством общения и появляются в офисах крупных компаний. Вместе с этим начинает развитие профессия агента-оператора, в задачи которых стала входить телефонная консультация.

Однако довольно долго такое телефонное общение было не систематизировано. Новый виток в истории развития колл-центры получили в начале 60-х годов ХХ века. Массовая “телефонизация” США послужила для компаний новым каналом продажи услуг. Регулярные маркетинговые и рекламные акции, опросы и так далее, выявили острую необходимость в профессиональных консультантах и специализированных компаниях, работающих в сфере телефонных коммуникаций.

Первым этапом на пути создания профессионального колл-центра стало появление систем распределения звонков. Вслед за этим в те годы в США появляется и первый call-центр, который организовала компания Rockwell. Первым клиентом стала авиакомпания Continental Airlines. Позвонив в колл-центр можно было забронировать билеты и получить консультацию по вылетам.

Следующим шагом в развитии контакт-центров стало появление в 1967 году услуги toll free. У нас она больше известна как номер 8-800. И позволяет абоненту бесплатно звонить в компанию.

Окончательное становление сферы выпадает на 70-е — 80-е. А официальный термин “call-центр” появляется в 1983 году.

Колл-центр в России: истоки и проблемы

Развитие контакт-центров в СССР происходит примерно в это же время. Прообразом современных call-центров в России стали советские справочные службы.

Одной из первых стала киевская справочная служба, которая на тот момент считалась образцово-показательной. Туда мог позвонить любой советский гражданин или организация и узнать необходимую информацию: номер телефона по конкретному адресу, время работы и т. д.

Полноценное развитие они получили только в 90-е, когда стали активно развиваться коммерческие организации. Появляются проекты, которые начинают заниматься обслуживанием крупных телекоммуникационных компаний и банков.

Однако российский сегмент контакт-центров сразу столкнулся со специфическими проблемами: языковые особенности, разнообразие часовых поясов, низкий уровень коммуникаций с клиентами. Многие крупные компании в это время предпочитают создавать собственные call-центры. Однако с приходом в 2000-х западных представительств, индустрия стала стремительно меняться. На смену корпоративным контакт-центрам приходят аутсорсинговые компании.

Колл-центр сегодня: современные решения для бизнеса

Развитие технологий в последние годы также отразилось и на деятельности колл-центров. Интернет стал неотъемлемой частью повседневной жизни, а вслед за этим и коммуникации ушли в виртуальное пространство. Чаты, социальные сети, электронная почта, мессенджеры — популярность этих digital-каналов привела к тому, что контакт-центры стали внедрять их в свои бизнес-процессы. Это позволило сократить “дистанцию” между клиентами и компаниями. И решать оперативно проблемы пользователей, не заставляя их ждать свободного оператора. Появляются возможности для детальной и глубокой аналитики и оценки эффективности работы колл-центра.

Омникальные платформы прочно вошли в ежедневную жизнь аутсорсинговых контакт-центров. Например, в “Открытой линии” мы используем все каналы коммуникаций, что позволяет нам в режиме реального времени отслеживать и реагировать на все обращения клиентов. Услуги на контакт-центры в Москве и по всей России становятся все более востребованными, благодаря современным технологиям, которые используются для создания службы поддержки клиентов. И чтобы организовать качественный клиентский сервис уже не нужно быть крупной авиакомпанией, чтобы позволить себе контакт-центр на аутсорсинге.

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости