Переход на аутсорсинг: 5 этапов передачи звонков колл-центру

Переход на аутсорсинг: 5 этапов передачи звонков колл-центру

Сложно ли перейти на аутсорсинг в колл-центр? Этот вопрос интересует всех, кто решил не ломать голову с обработкой звонков и доверить своих клиентов «Открытой линии».

Что нужно сделать для передачи звонков аутсорсинговому колл-центру:

  1. Свяжитесь с нами любым удобным способом:
    • позвоните по телефону: +7 (499) 370-32-64
    • напишите на почту E-mail: info@olinecontact.ru
  2. Расскажите о своём проекте.

После этих двух действий можете выдохнуть и прилечь. Всё остальное сделают наши специалисты, останется только согласовать план работы. Срок запуска проекта — от 1 недели.

Как видите, перейти на аутсорсинг в колл-центр не сложно. Но, это только для вас. Наша работа только начинается. Специалисты приступают к разработке проекта, которая включает 5 этапов:

  1. Создание плана проекта;
  2. Подготовку сценариев переговоров с клиентами;
  3. Обучение и аттестацию операторов;
  4. Подготовку технической платформы;
  5. Тестирование и запуск проекта.

План проекта – залог успеха

На начальном этапе определим цель и задачи проекта. Вы расскажите обо всех особенностях бизнеса, пожеланиях и ожиданиях. Для создания полной картины менеджер задаст дополнительные вопросы.

Разработка стратегии – это самая важная часть проекта. На ее создание уйдет 1 день. Затем план проекта будет согласован с вами для внесения корректировок.

В чём секрет успешных переговоров?

За 1 месяц наши операторы совершают 1 миллион минут звонков! Эта цифра ежемесячно увеличивается на 50 000 минут.

В чём наш секрет?

Если во время каждого звонка придумывать новые реплики, то:

  • количество принятых звонков уменьшится;
  • продажи резко упадут;
  • операторы сойдут с ума.

Поэтому мы применяем скрипты. Они представляют собой заранее составленные сценарии разговоров. Использование скриптов позволяет:

Сократить время однотипных переговоров;

Повысить ключевые показатели эффективности операторов.

При составлении плана проекта создаётся портрет потенциального покупателя. Также производится анализ ниши, в которой вы работаете. Всё это и многое другое учитывается при создании скриптов.

Если у вас есть готовые сценарии переговоров, то наши специалисты проанализируют и улучшат их. Если они отсутствуют, то наша команда разработает их в течение 1 дня.

В базе хранятся более сотни уникальных скриптов. Они регулярно улучшаются и дополняются новыми. Разработкой занимаются специалисты с опытом работы 6 лет.

Тексты сценариев включают в себя:

  • открытые и закрытые вопросы;
  • базу знаний;
  • электронные письма, которое можно отправить клиенту в процессе или после разговора.

Все скрипты тестируются и дорабатываются, чтобы добиться лучшего результата. На разработку сценариев телефонных разговоров уходит 1-2 дня.

Как подготовка операторов влияет на вашу прибыль?

Представьте, что клиент хочет подарить своей жене кольцо. Он заходит на сайт интернет-магазина и выбирает самое элегантное. И вдруг понимает, что понятие не имеет какой у неё размер.

Он решает позвонить и проконсультироваться по этому поводу у менеджера. Звучит вопрос: «Как понять какой размер у моей жены?». Оператор может ответить по-разному:

1. Посоветовать посмотреть размер на старых кольцах. Заказать по примерному размеру или что-то пойдет не так, сделать обмен. Или отложить покупку, пока клиент точно не будет в этом уверен. В этом случае клиент сделает покупку, так как его проблему решили.

2. Сказать, что ничем не смогут помочь. В такой ситуации покупатель вообще больше никогда не зайдёт на этот сайт.

Этот пример показывал, что профессионализм операторов влияет на решение о покупке. Поэтому наш колл-центр уделяет особое внимание обучению и повышению квалификации сотрудников.

Обучение оператора «Открытой линии» проходят по программам, направленным на:

клиентоориентированность;

эффективность;

изучение телефонного этикета;

психологические фишки в общении с клиентом;

и др.

Как организовывается горячая линия?

В процессе разработки плана проекта рассчитывается нужное количество операторов. Они проходят обучение и аттестацию в течение 1-2 дней. Каждый оператор сдает экзамен на знание проекта и уверенную работу по скрипту. Только после этого он начинает вести переговоры.

Работа 24/7 позволяет свести к минимуму количество пропущенных звонков. Методы контроля и мотивации работников улучшают качество переговоров.

3 этапа подготовки технической платформы

На протяжении 1-2 дней наши специалисты работают с технической частью проекта. Она включает:

  • Запись и обработку голосовых приветствий. Применяем систему интерактивного голосового меню IVR. Она позволяет клиенту выбрать нужного специалиста с помощью маршрутизации звонка.
  • Подключение и настройку линий связи включает: подбор и заведение телефонных линий, настройку программного обеспечения, разработку схем маршрутизации звонков и др.
  • Работу с сетевой инфраструктурой. С помощью интерфейса API связываем учетные системы колл-центра с базами данных заказчиков и реализовываем другие функции.

Для обработки разговоров используем выделенные сервера телефонии. Программное обеспечение настраивается с учётом специфики проекта и находится под контролем заказчика.

Благодаря используемой платформе работа с клиентом осуществляется во всех распространённых каналах коммуникации. Операторы работают не только со звонками, но и с забросами в чатах, мессенджерах и социальных сетях.

Зачем тестировать проект?

Тестирование помогает выявить все недочеты в разработанном проекте и исправить их. Схема работы модернизируется, пока клиент не будет удовлетворен.

Как тестируется проект?

Чтобы выявить все недоработки проект проходит 3 этапа:

  1. запуск горячей линии по заранее фиксированным ценам;
  2. анализ результатов;
  3. корректировка недочетов;

Снимаем сливки: запуск проекта

После разработки, реализации и тестирования проект готов выйти в бой с конкурентами. И уверяю вас, он победит!

Как видите, запустить проект за 1 неделю – это реально и не сложно. Доверьте работу с клиентами «Открытой линии» и наслаждайтесь растущей прибылью.

Заявка на услугу со скидкой 5%

При оформлении заявки через эту форму,
вы получаете скидку 5%

Запрос стоимости