Контроль

Контроль

Программное обеспечение и построение бизнес-процессов call-центра позволяют построить систему многоуровневого контроля работы специалистов на проекте Заказчика. КонтрольЗачастую для самого владельца бизнеса при сотрудничестве с контакт центром открывается большое количество новой информации о процессе обслуживания клиентов: этот процесс становится более прозрачным и понятным. Представители компании-Заказчика видят динамику поступающих обращений, длительность диалогов, периоды пиков и спадов звонков. По согласованным с Вами параметрам наши специалисты будут бесплатно готовить ежемесячную отчетность, в которой отразятся основные показатели проекта. Так, для Службы продаж это могут быть данные по выполнению плана продаж и среднему чеку. Задача контролирующих служб при этом – обеспечить постоянный мониторинг состояния дел на проекте.

Наше оборудование позволяет в реальном времени видеть уровень обслуживания (количество поступаемых и обрабатываемых обращений), длительность ожидания ответа на линии, уровень SLA (какое количество вызовов обработано в заданный лимит времени, например, 80 % вызовов обрабатывается в первые 20 секунд, или, что характерно для продаж, 90% вызовов обрабатывается в течение 10 секунд).

Наши супервайзеры осуществляют контроль выделенной группы операторов в режиме on-line:

  • Отслеживают объем поступающих и обрабатываемых вызовов на Вашем проекте, длительность ожидания ответа абонентом
  • Следят за соответствием работы оператора утвержденным регламентам и алгоритмам
  • В случае увеличения поступающих вызовов выводят дополнительное количество специалистов на Ваш проект
  • Прослушивают диалоги операторов и подключаются к ведению разговора в случае возникновения сложной или внештатной ситуации

Специалисты Службы качества следят за выполнением основных показателей проекта:

  • прослушивают и оценивают качество ведения диалогов операторов с точки зрения заданных стандартов обслуживания
  • в случае необходимости проводят дополнительное обучение и аттестацию специалистов проекта
  • проводят периодическую калибровку системы оценки диалогов
  • проводят мониторинг соответствия получаемых по проекту фактических результатов с плановыми заданными параметрами качества

Менеджеры проекта являются своего рода представителями Заказчика внутри компании и смотрят на ход проекта с этой точки зрения:

  • ежедневно анализируют состояние проекта и основные показатели
  • делают промежуточные срезы по основным показателям: уровень сервиса, выполнение плана продаж, квалифицированные технические консультации абонентов, правильность совершаемых специалистом переводов (например, в случае Информационно-справочной службы)
  • формируют статистические и подробные аналитические отчеты, в том числе с показателями динамики по месяцам, кварталам, годам
  • составляют прогнозы развития событий на проекте на кратко-, средне и долгосрочный периоды

Вся система контроля качества компании построена с целью обеспечения ожидаемых Заказчиком и обещанных нами основных показателей проекта.

Узнайте стоимость Вашего проекта

Наверх
Запрос стоимости