Какие задачи решает call центр

Какие задачи решает call центр

Что такое call-центр?

Call центр (контакт центр) – это центр приема и обработки поступающих от абонентов вызовов. Ресурсы контакт центра позволяют принимать одновременно большое количество вызовов, при этом число поступающих, принятых и пропущенных вызовов отражается на специальном табло и позволяет видеть уровень сервиса в онлайн режиме. При резком возрастании нагрузки у call центра есть возможность оперативного вывода дополнительных специалистов (операторов) за счет перераспределения поступающих вызовов на разные группы сотрудников.

Качество сервиса достигается за счет четко прописанных регламентов поведения персонала на телефоне и сценариев ведения диалога. На экране монитора у операторов контакт центра всплывает вся необходимая информация по проекту: список возможных вопросов абонента и зафиксированные ответы на них. К тому же персонал проходит специальную подготовку в области телефонного этикета, технологий продаж и разрешения конфликтных ситуаций, технических и других знаний по обслуживаемому проекту.

Профессиональное оборудование и программное обеспечение позволяет бесперебойно принимать (за счет систем резервирования) и совершать огромное количество телефонных вызовов, а также осуществлять их интеллектуальную маршрутизацию, фиксировать необходимую о вызове информацию, записывать и архивировать диалоги операторов с абонентами.

Почему аутсорсинговый КЦ выгоднее своего?

Контакт центр обслуживает одновременно большое количество вызовов по разным проектам, именно поэтому себестоимость одного вызова снижается. Обратившись к услугам аутсорсингового call центра, Заказчик снижает ряд затрат:

  • Аренда офиса – нет необходимости арендовать отдельные помещения для Ваших секретарей, специалистов Службы продаж или технической поддержки, эти специалисты будут располагаться у нас
  • Заработная плата сотрудников – наши менеджеры проектов подберут оптимальное число специалистов для Вашего проекта. В периоды затишья этих специалистов будет меньше, в периоды «пиков» — их число будет ровно таким, которое необходимо и достаточно для обработки поступающих вызовов. Вам не нужно будет думать об отпусках, больничных, уходах в армию или в декрет. Вы платите только за реально предоставляемую услугу по обработке Ваших вызовов
  • Покупка и содержание дорогостоящего профессионального оборудования и программного обеспечения – так как мы работаем сразу по многим проектам, то себестоимость использования технических решений снижается
  • Это касается и содержание штата обслуживающего персонала – технических специалистов, менеджеров по качеству, тренеров и наставников, менеджеров проекта

Сотрудничая с нами, Вы разгрузите своих специалистов от ответов на однотипные вопросы абонентов и задействуете их для решения профильных стратегических задач, не будете тратить время на поиск, подбор, обучение и удержание штата, работающего на телефоне — это можно доверить нам:  у нас есть проверенные временем отлаженные бизнес-процессы, которые мы адаптируем именно под Ваш проект и в короткие сроки осуществим его запуск. Мы делаем это давно, и делаем это качественно.

Как передать/запустить проект в контакт-центр?


Как мы работаем

Чем обеспечивается надежность работы КЦ?

Контакт-центр «Открытая линия» обладает территориально распределенной сетью банковского уровня надежности, с центральном узлом в одном из ЦОД г.Москва. На рабочих местах операторов мы используем терминальные решения, предусматривающие полный контроль над действиями операторов. Оборудование, которое мы используем, обладает всеми необходимыми сертификатами.

Все инженерные системы и компоненты КЦ, вплоть до запасов топлива для дизель-генераторов наших удаленных площадок, мы воспринимаем как единое целое. Наличие хотя бы одного не зарезервированного компонента приводит к снижению уровня отказоустойчивости и увеличению возможных часов простоя контакт-центра. Именно по этому особое внимание мы обращаем на

резервирование всех наших систем. Более того, мы имеем несколько площадок в различных городах как Российской Федерации, так и ближнего зарубежья, готовых принять на себя повышенную нагрузку в случае возникновения проблем с одной из них.

Как вы повысите лояльность абонентов?

Контакт-центр «Открытая линия» — это эффективный инструмент для повышения лояльности клиентов. Мы работаем на рынке с 2010 года. За это время накоплен бесценный опыт работы с потребителями товаров и услуг разных сфер бизнеса.
Мы в короткие сроки составим и запустим среди клиентов Заказчика телефонный опрос, с целью выявления удовлетворения качеством предоставляемых услуг, а также разработаем тематику и сценарий исходящих компаний, нацеленных на увеличение среднего чека.

Более того, мы успешно осуществляем функцию связного между Заказчиком и его клиентами. Ведь сегодня успешные компании делают ставку именно на высокий уровень обслуживания клиентов.

Как контакт центр обеспечивает рост продаж?

В нашей компании внедрены и используются проверенные временем технологии по повышению объемов продаж услуг Заказчиков:

  • Минимизация пропущенных от абонентов вызовов

В период пиковых нагрузок в ситуации со штатными сотрудниками сервис начинает падать из-за увеличения количества пропущенных вызовов, ведь нагрузка растет, а Ваш штат остается прежним. Обычно пик звонков возникает в момент появления какой-либо проблемы (например, в случае с провайдерами и операторами связи — во время технического сбоя), в компанию начинает звонить большое количество недовольных абонентов. И если при этом абоненты еще и не дозваниваются, либо долгое время ожидают ответа на линии, их лояльность теряется вдвойне. Если же пик звонков связан с определенным временем суток (абонентам удобнее всего звонить в определенные часы) или с запуском интересного предложения (например, если интернет-магазин проводит какую-либо акцию), при большом количестве не отвеченных вызовов есть риск потери потенциальных клиентов.

Доступность дозвона в компанию повышает лояльность абонентов к Вам. Это удерживает их и сокращает отток. Наши технологии позволяют одновременно принимать большое количество вызовов, а графики сменности операторов обеспечивают круглосуточный непрерывный сервис без праздников, выходных, перерывов на обед. В период пиковых нагрузок в арсенале контакт центра имеется дополнительное количество операторов, обученных Вашему проекту и готовых оперативно приступить к обработке вызовов.

  • Навыки продаж специалистов контакт центра

Помимо знаний по проекту все наши специалисты проходят специальное обучение в области телефонного этикета, техники продаж и ведения диалога с разными типами абонентов. Помимо продажи стандартных услуг наши менеджеры проектов готовы разработать и внедрить для Вас технологии совершения кросс- и до- продаж, а также использовать для операторов специальную систему мотивации, стимулирующую увеличивать продажи на проекте Заказчика.

  • Осуществление холодных продаж

Для увеличения объема продаж и расширения Вашей клиентской базы специалисты call центра осуществят исходящую кампанию, продадут услуги Заказчика потенциальным клиентам и совершат кросс-продажи. Наши мощности позволяют совершать одновременно большое количество исходящих вызовов и в короткие сроки реализовывать подобные проекты, не смотря на их масштаб.

  • Контроль качества

Супервайзеры контакт центра, менеджеры проектов, представители Службы качества – каждый специалист на своем уровне контролирует необходимый уровень качества работы операторов и достижениe необходимых показателей на проекте. Мы прослушиваем диалоги операторов и оцениваем соответствие работы специалиста колл центра заданным стандартам, следим за выполнением основных показателей качества на проекте. Этим обеспечивается квалифицированная обработка вызовов абонентов нашими операторами, что повышает лояльность Ваших клиентов, качество сервиса удерживает их рядом с Вами и становится конкурентным преимуществом Заказчика.

  • Получение и обработка обратной связи от абонентов

Наши специалисты обеспечивают стопроцентный охват абонентов опросом относительно качества предоставляемого сервиса: мы предложим высказать мнение клиента о работе нашего менеджера по продажам, о сервисе Вашей Службы доставки или Службы монтажа, работе других специалистов. Все эти данные предоставляются Заказчику менеджером проекта в виде подробных периодических отчетов вместе с рекомендациями по повышению эффективности Вашего бизнеса.

  • Предоставление консалтинговых услуг

Мы находимся «на передовой» в общении с клиентами, знаем их мнения и пожелания. Владея всей этой бесценной информацией, наши менеджеры проектов разрабатывают и предлагают Заказчику мероприятия по улучшению имиджа и повышению эффективности стратегии продаж.

  • Работа с оттоком и продление использования услуги

В короткие сроки наши специалисты свяжутся с абонентами подобных категорий, выяснят и проанализируют причину отказа от услуги. Предварительно наш менеджер проекта разработает совместно с Вами специальное предложение для таких абонентов, а в разговоре оператор предложит клиенту вернуться в Вашу компанию на выгодных для обеих сторон условиях.

  • Анализ рынка Ваших услуг и деятельности конкурентов

По разработанным и согласованным с Вами параметрам мы оперативно соберем и предоставим все необходимые данные в виде аналитических отчетов, сделаем обзвон конкурентов или соберем о них информацию, изучив их сайты.

Разгрузив Ваших профильных специалистов от выполнения подобных рутинных функций, Вы сможете сосредоточить их усилия на разработке новых продуктов и услуг, стратегий маркетинга и продаж. Тем самым, использование наших ресурсов, будет способствовать повышению эффективности деятельности Ваших штатных сотрудников и процветанию компании в целом.

Каков порядок предоставления услуг?

1. По Вашему запросу мы в тот же день подготовим коммерческое предложение. После обсуждения условий и согласования заключим договор.

2. Комплекс работ по подготовке сервиса проводится в сжатые сроки.

  • Мы разработаем сценарий обслуживания, текст диалога оператора и форму отчета в зависимости от целей проекта.
  • Произведем настройку оборудования и программного обеспечения.
  • Дополнительно обучим операторов на тренингах исходя из специфики Вашей деятельности.
  • Для обслуживания входящих вызовов мы готовы предоставить интеллектуальный номер 8-800, бесплатный для звонков на территории РФ, или прямой московский номер.

3. Работы по проекту сопровождаются предоставлением статистических отчетов. Это позволит Вам контролировать и эффективно управлять процессом. При необходимости, возможно изменение и дополнение предоставляемых сервисов.

Как можно контролировать работу контакт-центра?

Статистические отчеты по итогам проекта и записи всех разговоров, предоставляемые по Вашему желанию, позволяют убедиться в добросовестности и качестве работы наших специалистов. Кроме того, Вы или Ваш представитель можете лично присутствовать в call center во время обслуживания сервиса.

Как будет происходить взаимодействие с нашими сотрудниками?

Взаимодействие может происходить по разным схемам, в зависимости от эффективности и удобства работы в конкретном бизнес процессе. Это может быть выделенный канал телефонной связи, электронная почта, система мгновенных сообщений, CRM система. В нашей практике есть опыт написание таки систем с нуля, по требованиям нашего заказчика.

Как Ваши операторы будут работать в программном обеспечении (ПО) Заказчика?

В каждом конкретном случае этот вопрос решается нашими специалистами в индивидуальном порядке исходя из Ваших технических возможностей. На данный момент существует множество способов переноса Вашего ПО к нам. Вот некоторые из них:

  • мы можем разместить ваше ПО на наших терминальных серверах, наши операторы будут иметь к нему доступ с помощью удаленного рабочего стола
  • ПО может работать у Вас на терминальных серверах и уже к Вашим терминальным серверам могут подключаться наши операторы
  • мы можем разработать специально для Вас программный продукт, который будет интегрироваться с Вашим ПО
  • мы можем разместить ПО на рабочих станциях операторов

В любом случае, каждый раз этот вопрос мы детально согласовываем с каждым нашим клиентом.

Каким образом можно осуществить передачу наших телефонных вызовов к Вам?

В своей работе мы используем программную IP-АТС, обладающую феноменальной гибкостью и адаптивностью технических решений. Выбор способа переноса голосовых вызовов к нам является рядовой технической задачей. В зависимости от каждой конкретной ситуации мы можем предложить несколько вариантов:

  • если у Вас используется IP-АТС, переадресация вызовов к нам сводится к простой настройке SIP транка либо H323 соединения через сеть Интернет
  • если у Вас установлена цифровая АТС (например, Panasonic серии TDA), то перенос вызовов к Вам потребует установки и настройки в АТС дополнительной платы; эта рядовая задача для администраторов АТС
  • в случае, когда у Вас используется аналоговая АТС, потребуется покупка и настройка голосового шлюза; стоимость голосового шлюза напрямую зависит от количества телефонных линий
  • также возможен вариант перевода напрямую вызовов от Вас к нам через вашего оператора телефонной связи

В любом случае, по вопросу переноса вызовов к нам мы рекомендуем пообщаться с нашими менеджерами, которые всегда предложат наименее затратный для Вас вариант.

Какова стоимость Ваших услуг?

Стоимость услуг всегда зависит от специфики проекта и рассчитывается индивидуально. В целом стоимость услуг по обработке вызовов складывается из следующих составляющих:

  • Подготовка проекта к запуску – это работы по составлению плана проекта, разработка и согласование регламентов работы специалистов и сценариев ведения диалога, подбор и обучение специалистов проекта, подготовка технических средств, создание конкретно под Ваши нужды программного продукта и согласование форм отчетности. Это разовый платеж.
  • Менеджмент проекта – предоставление персонального менеджера, который будет доступен для Вас всегда, прослушивание диалогов операторов с целью контроля качества работы, решение организационных вопросов проекта, мероприятия по повышению эффективности бизнес-процессов проекта.
  • Стоимость пакета минут – оплата времени работы операторов при обработке обращений Ваших абонентов. В расчетах мы используем посекундную тарификацию звонков, это позволяет платить за реальную длительность диалога, не округляя ее до минуты.

У нас нет никаких скрытых платежей. Мы не берем дополнительные средства за подготовку стандартных ежемесячных отчетов, IVR, не увеличиваем стоимость за работы в выходные дни. Вся наша система расчетов абсолютно прозрачна и понятна Заказчику. Предусматривается скидка за дополнительные объемы.

В любом случае использование наших ресурсов позволит Вам оптимизировать затраты на:

  • содержание сотрудников в штате, оплату их больничных и отпусков
  • аренду офисных помещений для сотрудников на телефоне
  • покупку, наладку и содержание дорогостоящего профессионального оборудования

При средне рыночной цене на услуги по обслуживанию вызовов Вы получаете качество сервиса значительно выше среднего. О том, как мы повышаем лояльность абонентов и обеспечиваем качество, читайте в ответах на вопросы «Как Вы повысите лояльность абонентов?» и «Чем обеспечивается надежность работы контакт центра?», а также в других разделах нашего сайта.

При обращении к нам Вашего представителя менеджер компании предложит заполнить несложную анкету с основными данными по проекту и в короткие сроки сформирует стоимость наших услуг индивидуально под Ваш запрос.

Узнайте стоимость Вашего проекта

Наверх
Запрос стоимости